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CONTRATO SERVICIOS FIJOS No. de Contrato
Número de Orden (OST): No línea asignada ó Código Cliente: Fecha
Homologado por CONSEJO - SUTEL, acuerdo XXX-XXX-XXXX del XX de XXXXXXXXXXX del 202X
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1. Partes
Instituto Costarricense de Electricidad Teléfono gratuito Centro de Atención al Usuario: 1193
Cédula jurídica: 4-000-042139 Página web: www.grupoice.com www.kolbi.cr
Apartado Postal: 10032 1000 Otros medios de contacto y horarios atención: Agencias en todo
el país, a través de la ruta de acceso kolbi.cr/Ayuda/Horarios
Puntos de Venta kolbi
Dirección física: San José, Sabana Norte Dirección electrónica: Telegest@ice.go.cr.
Nombre o razón social del Cliente:
Conocido como:
Número de teléfono asociado:
Número de identificación del Cliente:
Número de Contacto (referencia):
Nombre del representante o apoderado:
Conocido como:
Email:
Número de identificación del Representante o Apoderado:
Dirección exacta del domicilio:
Provincia: Cantón:
Distrito:
Otras señas:
Lugar o medio para recibir notificaciones del ICE:
Correo electrónico:
Mensaje de texto
Domicilio:
Provincia: Cantón:
Distrito:
Otras señas:
Favor indicar el correo electrónico para que el ICE le notifique la facturación de su servicio:
Correo electrónico:
Dirección exacta donde se instalará el servicio:
Provincia: Cantón:
Distrito:
Otras señas:
Nodo (1)
Placa (1) Localización (1)
(1) Información de uso interno para los servicios bajo red coaxial-fibra, con los cuales se podrá ubicar el nodo, placa del poste y
coordenadas del servicio para su debida instalación.
Homologado por CONSEJO - SUTEL, acuerdo 0XXX-0XXX-202X del XX de XXXXXXXXXX 20XX
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2. Servicios Fijos
Información del servicio o plan contratado.
Nombre del plan seleccionado:
Modalidad:
individual Dúo Triple
Servicios suscritos:
Televisión por
suscripción
Acceso a Internet Telefonía
Cargo Mensual del servicio:
Precio mensual de los servicios sin plan
Precio mensual de los servicios con plan (2)
ACCESO A
INTERNET
Velocidad Comercializada Cantidad de Direcciones IP Públicas
(3)
Cantidad de Cuentas de Correo (4)
Descarga:
Envío:
IPV4:
IPV6:
1._____________@_____________
4._____________@_____________
2._____________@_____________
5._____________@_____________
3._____________@_____________
6._____________@_____________
TELEFONIA
Modalidad:
Voz convencional Voz IP
Minutos incluidos: Red del ICE: ______
Red ICE y otras Redes: ________ (5)
Otras redes (5): ___________
Precio por minuto excedente:
a Móvil ICE: ___________ a Fijo ICE: ___________ Internacional (6):
Tipo de servicio:
( ) Residencial ( ) Residencial Privado (7)
( ) Comercial ( ) Comercial Privado (7)
Número especial: SI ( ) NO ( )
Control Consumo: SI ( ) NO ( )
Restricciones a solicitud del Cliente:
( ) Llamadas internacionales salientes ( ) Servicio 900 Nacional (8)
( ) Llamadas internacionales entrantes ( ) Servicio 900 Internacional (8)
( ) Otro (s): ____________________________________
Facilidades que el Cliente desea activar: (algunas de las facilidades podrían generar costo para el usuario )
( ) Llamada en espera ( ) Identificador de llamadas ( ) NO Identificador llamadas
( ) Desvío de llamadas ( ) Control de Consumo (9)
( ) Otro (s): _______________________________________________________________________________
TELEVISIÓN
POR
SUSCRIPCIÓN
Cantidad de TVs:
incluidos en el plan: _____ HD ______ SD
Adicionales: _____ HD ______ SD
Paquetes de Canales (10):
( ) HBO Premium ( ) Adultos ( ) Golden Premier
( ) Adrenalina ( ) HD Premium ( ) Otro
Facilidad de Grabación:
( ) NO ( ) SI (11)
Cantidad de Canales (12):
Def. Estandar (SD): ________ Alta Definición (HD): _______
INSTALACIÓN
Cuota de Instalación (13):
Depósito de Garantía (14): Fecha de corte de la facturación:
Costo Control de Consumo:
Costo de Número Especial:
Costo del Cable RG-11 (15):
Costo del Ducto (16):
Costo del Amplificador (17):
(2) El precio final de cada plan incluye los impuestos y tasas de ley: IVA (13%), 911 (0.75%) y Cruz Roja (1.0%).
(3) El costo puede ser consultado en nuestro sitio web www.kolbi.cr, mediante la URL directa: https://bit.ly/3Eucn16
(4) El Cliente tiene derecho a tres cuentas de correo electrónico para Hogar, y seis para Pymes, sin cargo alguno para éste.
(5) Los minutos excedentes en la red ICE y todos los que se generen hacia otras redes se cobrarán al precio vigente de acuerdo c on
la regulación tarifaria, según se indica en nuestro sitio web www.kolbi.cr, mediante la URL directa: https://bit.ly/4615gZK.
(6) Los precios de las llamadas internacionales estarán disponibles en el sitio web www.kolbi.cr, mediante la URL directa:
https://bit.ly/3Pv3lXP.
CONTRATO SERVICIOS FIJOS No. de Contrato
Número de Orden (OST): No línea asignada ó Código Cliente: Fecha
Homologado por CONSEJO - SUTEL, acuerdo 0XXX-0XXX-202X del XX de XXXXXXXXXX 20XX
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(7) Mediante este servicio, el número telefónico no se identifica cuando llamás, no aparecerá registrado en la guía telefónica ni en
nuestro servicio de información 1113.
(8) El ICE garantiza que el límite de consumo máximo de servicios de información de tarificación adicional, indistintamente de la
modalidad de comercialización, no sobrepase el límite acordado con el Cliente, en cuyo caso, se le informará ya sea mediante
mensajes de texto (SMS) o sistemas de respuesta por voz (IVR) cuando el consumo del servicio llegue al 80% de dicho límite. Una
vez alcanzado el límite de consumo, el ICE informará dicha condición por los citados canales.
En caso de que el cliente no aumente el citado límite, el ICE finalizará automáticamente el consumo de dicho servicio durante
el mes correspondiente.
(9) Es una opción disponible para aquellos Clientes que presentan deudas vencidas con el ICE, o bien, a solicitud del Cliente. El
servicio tiene un límite de consumo equivalente al monto cancelado como depósito de garantía, por lo que una vez consumido
este monto, el servicio será suspendido y se reconectará hasta que se cancele su facturación.
(10) Como complemento a su plan, el Cliente podrá adquirir los paquetes especializados de canales digitales y cada uno de estos
paquetes tiene un costo adicional, que se cargará dentro de la mensualidad del plan. Por tratarse de un servicio complementar io,
estos paquetes podrán ser activados o desactivados por el Cliente en cualquier momento sin penalización alguna. No obstante,
cuando el Cliente retire uno o varios paquetes especializados, antes de completar el siguiente ciclo de facturación, se le cobrará
de forma proporcional el monto correspondiente al periodo utilizado .
(11) Los costos de la facilidad de grabación se pueden consultar en el sitio web www.kolbi.cr, en los siguientes enlaces: kA TV:
https://bit.ly/3RLsldL, para Tv Avanzada: https://bit.ly/43cPpIM, y para Tv Digital: https://bit.ly/43ejfN6.
(12) El ICE al ser una empresa de retransmisión y distribución de señales de TV, le informa al Cliente que los proveedores de tv r ealizan
cambios durante el plazo contratado, tanto en la cantidad de canales como en el contenido. En tal escenario, El ICE lo comu nicará
a sus suscriptores, con una antelación mínima de diez días naturales.
(13) Incluye los rubros de materiales, herramientas y mano de obra.
(14) Monto no consumible y que responde por deudas pendientes al momento de finalización de la relación contractual. En caso de
no existir deudas pendientes, se realizará la devolución del depósito en un plazo máximo de 3 días hábiles posteriores a la
terminación del contrato.
(15) La instalación del servicio tiene implícita una distancia de 80 metros de cable coaxial RG -11. Cualquier distancia superior a los 80
metros y hasta 120 metros como distancia máxima, tiene un costo adicional para el cliente. Este costo adicional del cable RG-11
se puede consultar en el sitio web www.kolbi.cr, mediante la URL directa: https://bit.ly/3LcKcYg.
(16) El ICE es responsable por la instalación del servicio, la que realizará de forma externa. En caso de que el cliente solicite la
instalación interna deberá cancelar un costo adicional. Este costo se puede consultar en el sitio web www.kolbi.cr, mediante la
URL directa: https://bit.ly/3LcKcYg.
(17) El amplificador puede ser solicitado por el Cliente para la instalación de más de 4 televisores en un domicilio, el cual estará sujeto
a la inspección técnica. Este costo se puede consultar en el sitio web www.kolbi.cr. Hogares / asistencia / Preguntas Frecuentes
/ TV Digital.
3. Permanencia Mínima
Corresponde al plazo por el cual las Partes contratantes se obligan a respetar y mantener invariables las condiciones contrac tuales
originalmente pactadas a cambio de que el Cliente reciba el beneficio de un terminal subsidiado, asociado a una penalización en caso
de incumplimiento. No obstante, puede rescindirlo sin penalización cuando finalice el plazo de permanencia mínima.
Permanencia Mínima:
_________ Meses ( ) Sin Permanencia
Terminal:
( ) Asociado al plan ( ) Aportado por el Cliente
Características de Terminal Asociado
Marca: Modelo:
Serie: IMEI/MAC Address: Versión Software:
( ) Terminal Subsidiado
Precio Terminal de Contado (IVAI) Penalización por subsidio:
El monto por retiro anticipado será de:______________. Precio Terminal con Subsidio (IVAI)
Monto Subsidiado (IVAI)
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4. Precio Mensual Total
Precio Mensual
Total
Precio Mensual del Plan (18)
Costo por Facilidades Adicionales de Voz (IVAI)
Precio Mensual por Televisores Adicionales (IVAI)
Precio Mensual por Funcionalidad HD (IVAI)
Precio Mensual por Facilidad de Grabación (IVAI)
Precio Mensual por Paquetes de Canales (IVAI)
Alquiler Mensual de equipo de Red CPE/ONT o Cable módem (IVAI)
Alquiler Mensual de equipo WiFi Extendido / Mesh (IVAI)
IP Fija (IVAI)
Costo Mensual por Servicio Número Privado (IVAI)
Precio Mensual Total (19)
(18) Incluye el costo por alquiler del equipo de acceso - Decodificador o Receptor STB (Set Top Box y el costo del Control Remoto) y el
costo del servicio. No incluye el costo del alquiler del Equipo en las Instalaciones del Cliente CPE, Cable Módem, ONT o Equipo
Mesh (WiFi Extendido), costo que se incluye en la tabla anterior. Los equipos Switch, PLC´s, HPNA e IAD no tienen un costo
adicional por el alquiler. El CPE y ONT son dispositivos terminales que se instalan en la propiedad del cliente y permiten conectarse
a los servicios contratados; el equipo Mesh (WiFi Extendido) permite la conexión de múltiples puntos de acceso de la misma red
inalámbrica Wi-Fi . El Set Top Box permite la recepción y decodificación de la señal para luego ser mostrada en un dispositivo de
televisión). El Switch es un dispositivo que permite interconectar dispositivos a través de una red. El PLCs es un repetidor de señal
wifi, es decir, un dispositivo que se encarga de ampliar la señal wifi duplicando su alcance. El HPNA es un decodificador que ofrece
capacidades de red y puede compartir el mismo cable que una línea telefónica estándar. El IAD es un dispositivo que procesa voz
y tráfico de datos en un único punto de una red.
(19) Adicionalmente, a la facturación mensual se cargarán los montos por concepto de minutos excedentes que se generen dentro
de la misma red fija o hacia la red móvil del ICE o hacia otras redes (fijas o móviles) de otros operadores, los cuales se tasarán
conforme a los precios vigentes al momento de utilizarlos. Los precios de los minutos excedentes se podrán consultar en el sitio
web www.kolbi.cr, mediante la URL directa: https://bit.ly/3ErpmjQ. Asimismo, se incluirán en la facturación las llamadas
internacionales y todas aquellas generadas a servicios de información y contenido que tienen un cargo adicional. También podr án
ser facturadas cuando aplique, otras facilidades tales como y sin limitarse a ellas: pay per view (PPV), video en demanda (VoD),
entre otras, que el Cliente utilice. Los precios de las facilidades se podrán consultar en el sitio web www.kolbi.cr, mediante la URL
directa: https://bit.ly/3Eu3DIg. Además, se incluirán los impuestos autorizados por ley (IVA, 911 y Cruz Roja).
5. Autorización para recibir información con fines de venta directa
NO ( )
SI ( )
El Cliente autoriza al ICE a enviarle información promocional con fines de venta directa de sus bienes, servicios y/o
productos. En caso afirmativo el cliente señala para el envío de esta información el siguiente medio:
( ) correo electrónico: ( ) Servici o Móvil:
6. Autorización para el uso de datos personales proporcionados en la presente carátula y contrato.
NO ( )
SI ( )
El Cliente otorga su consentimiento para que los datos brindados con ocasión de la suscripción del presente servicio de
telecomunicaciones, sean incluidos en la base de datos del ICE, los cuales serán tratados de manera confidencial, en los
términos de la Ley N° 8660 de Fortalecimiento y Modernización de las Entidades Públicas del Sector Telecomunicaciones
y la normativa de protección de datos vigente.
7. Autorización para el traslado de cargos de un servicio a otro.
NO ( )
SI ( )
El Cliente autoriza a cargar en la facturación de otro servicio de telecomunicaciones que se encuentre registrado a su
nombre, aquellas deudas que tuviere pendientes por otros servicios disfrutados más no cancelados.
8. Autorización del cliente sobre el límite de consumo de tarificación adicional.
NO ( )
SI ( )
El Cliente otorga su consentimiento para que el servicio de tarificación adicional tenga un límite de consumo de
¢__________________ con los impuestos de ley. En caso de que el Cliente y el ICE no fijen dicho límite, se aplicará lo
dispuesto por la SUTEL
Cláusula 1: OBJETO:
Regular las relaciones entre el Cliente y el ICE con motivo de la prestación de los servicios indicados en la carátula de este contrato.
Cláusula 2. FORMALIZACION DEL CONTRATO POR MEDIOS ELECTRONICOS:
El presente contrato podrá ser formalizado por los medios electrónicos, registrando la firma del Cliente de forma digital o firma física en
dispositivo digital, lo cual el Cliente acepta y reconoce que tiene los mismos efectos y validez legal que los documentos suscritos con firma
manuscrita. No obstante, una vez suscrito, el Cliente puede autorizar otras formas de suscribir nuevas facilidades relacionadas a los
servicios aquí contratados.
Comentado [LQ1]: Revisar definición ya que no concuerda con
la señalada en el oficio 262-580-2025 y aún mantiene referencia a la
duplicidad de la señal.
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Número de Orden (OST): No línea asignada ó Código Cliente: Fecha
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Cláusula 3. CÓDIGO DE IDENTIFICACIÓN PERSONAL (CIP):
Con la formalización del presente contrato, el Cliente recibirá un código de identificación, secreto, personalísimo e intransferible, cuya
entrega podrá realizarse en forma personal, o por el medio electrónico indicado por el Cliente. El ICE implementará las medidas de
seguridad que estén a su alcance, a efecto de que las transacciones que realice el Cliente sean seguras, para lo cual podrá bloquear los
códigos de identificación por razones de seguridad.
Cláusula 4. RESPONSABILIDAD POR EL USO DEL CIP:
El Cliente acepta que las transacciones que registre con su CIP son de su entera responsabilidad, las cuales tendrán igual validez legal que
si las hubiese realizado de forma personal, sirviendo como medio de prueba los registros emitidos por los sistemas de gestión comercial.
El Cliente asume la responsabilidad por la revelación voluntaria o involuntaria que haga de su CIP a terceros y del uso incorrecto que é stos
hicieren del mismo. Cuando un Cliente, detecte que su CIP ha sido obtenido por un tercero sin su consentimiento, podrá reportarlo, a
través de los medios que el ICE ha dispuesto para tales fines, según se indica en los canales de atención de este contrato, con lo cual el
Cliente quedaría exento de responsabilidad a partir del momento del reporte.
Cláusula 5. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS:
5.1 Telefonía Fija: El servicio de telefonía fija le permitirá al Cliente realizar y recibir llamadas, desde un punto fijo hacia otros servicios
fijos o móviles, nacionales o internacionales, tanto de la Red del ICE como de las redes de otros operadores, conforme las condiciones
establecidas en la oferta comercial.
5.2 Transferencia de Datos: El servicio fijo de transferencia de datos asimétricos, le permitirá al Cliente acceder a la red mundial de
internet a través de:
Cobre: Conexión que viaja a través de la red de cobre cuyo medio permite obtener una conexión directa con la red mundial de
Internet.
Conexiones Mixtas: Combina tecnologías de fibra óptica y cobre para llegar a mayores distancias y ofrecer anchos de banda más
altos.
Conexiones HFC: Combina tecnologías de fibra óptica y cable coaxial para crear una red de banda ancha.
Fibra Óptica hasta el hogar: Lo último en tecnología de conexión de banda ancha para los hogares. Transmite información a través
de impulsos de luz, permitiendo descargar gigas en segundos como si se volara a la velocidad de la luz.
5.3 Televisión por suscripción: El ICE ofrecerá al Cliente el servicio de Televisión por Suscripción, el cual consiste en la prestación de planes
de televisión por medio del uso de conexiones de banda ancha sobre protocolo IP o por Red coaxial-fibra, que le permitirá disfrutar de
señales de video de televisión en vivo (broadcasting), videos sobre demanda (VoD), pago por evento (PPV), canales de audio, entre otros.
Estos planes pueden ser adquirido por los Clientes de forma individual o agrupados en diferentes planes de servicios TRIPLE (paquete
integrado de tres servicios voz, internet y televisión) y servicios DÚO (paquete integrado de dos servicios: internet -voz; internet –
televisión y/o voz – televisión). Los planes Dúo y Triple, pueden ser ofrecidos por medio de la telefonía fija, o bien, por medio de la
Telefonía IP, ello de acuerdo a la factibilidad técnica de la zona para la cual se solicita el servicio.
Los servicios individuales o empaquetados poseen precios preferenciales y pueden estar o no asociados a un terminal. Las mensualidades
preferenciales ofrecidas en los diferentes planes, representan un beneficio económico para el Cliente, en comparación al monto a pagar
mensualmente, si se utilizaran los mismos sin estar asociados a un plazo de permanencia.
Cláusula 6. PLAZO DE CONEXIÓN O INSTALACIÓN Y TRASLADO DEL SERVICIO:
Cuando las condiciones técnicas lo permitan, el ICE instalará y/o trasladará el servicio en el plazo estipulado en la siguien te tabla:
Condición Voz / Internet / TV – Dúo – Triple
Año 2023 en adelante
IDI 4 días hábiles
IND 10 días hábiles
INE 20 días hábiles
IDI: Infraestructura disponible inmediatamente (abreviado como IDI): cuando existe infraestructura física ya instalada que conecta el
sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso del operador/proveedor y esta infraestructura física permite que el
servicio pueda ser activado inmediatamente.
IND: Infraestructura no disponible inmediatamente (abreviado como IND): cuando existe infraestructura física ya instalada que conecta
el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso del operador/proveedor, pero este debe realizar trabajos de campo
para activar el servicio fijo en cuestión.
INE: Infraestructura externa no existente (abreviado como INE): cuando el operador/proveedor ofrece servicios en la zona en la que
está ubicado el sitio donde se solicita la provisión del servicio, pero no existe infraestructura física que conecte el sitio donde se solicita
la provisión del servicio con la red de acceso del operador/proveedor.
El Cliente deberá cancelar todos los costos asociados a la instalación del servicio que se encuentran disponibles en el sitio web
www.kolbi.cr; mediante las siguientes URL directas: para la voz: https://bit.ly/3ErpmjQ; para datos fijos: https://bit.ly/3Eucn16 ; para
kA TV: https://bit.ly/3r23KYm ; para TV avanzada: https://bit.ly/45VaGVS y para TV digital: https://bit.ly/3LcKcYg
Homologado por CONSEJO - SUTEL, acuerdo 0XXX-0XXX-202X del XX de XXXXXXXXXX 20XX
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Los gastos administrativos correspondientes y cualquier otro rubro pendiente de facturar, están debidamente publicados en el sitio web
www.kolbi.cr, mediante la ruta de acceso: Hogares / Asistencia / Preguntas Frecuentes / TV Digital.
Cuando por causas atribuibles al ICE se incumpla con los plazos de instalación acordados con el cliente en el contrato, debe en el plazo
máximo de cinco (5) días naturales a partir de la solicitud de reembolso presentada por el titular del servicio, anula r la orden de instalación,
eliminar la totalidad de los cobros de instalación, o bien, reembolsar la totalidad de los montos cancelados por dicho concep to, más los
respectivos intereses, de acuerdo con la tasa de interés legal para la moneda pactada, así como, la devolución del equipo adquirido sin
costo y responsabilidad alguna, cuando corresponda.
Cuando el cliente renuncie voluntariamente al servicio contratado previo a su entrega, el ICE, en el plazo máximo de cinco (5) días
naturales, realizará la devolución proporcional de los montos cancelados según el avance de la instalación de conformidad co n lo
dispuesto en el contrato.
En caso de que el ICE haya brindado algún equipo terminal sujeto a condiciones de permanencia mínima, el cliente debe procede r con el
pago del monto correspondiente a dicho equipo, según lo establecido en el contrato. Cuando el equipo se suministre en otra s
modalidades, el cliente debe devolverlo al ICE cuando este así lo requiera.
Cláusula 7. TRASLADO DEL SERVICIO:
Todo traslado del servicio quedará sujeto a disponibilidad técnica. El servicio contratado podrá ser trasladado a un nuevo domicilio,
siempre y cuando se cuente con la factibilidad técnica, en cuyo caso el Cliente deberá cancelar los costos asociados. Cuando la factibilidad
para trasladar uno o varios servicios resulte negativa, se le informará el Cliente que no es posible realizar el traslado solicitado, por lo que
el Cliente podrá optar por mantener los servicios en el lugar donde se encuentran instalados, o bien , solicitar el retiro del o los servicios,
en este último caso, siempre y cuando el plazo de permanencia se encuentre vigente y esté asociado a un terminal, deberá cancelar el
monto por concepto de penalización por subsidio de equipo terminal indicada en el presente contrato.
Cláusula 8. TRASLADOS DENTRO DEL DOMICILIO:
Cuando las condiciones técnicas lo permitan y a solicitud del Cliente, el ICE podrá realizar traslados de servicios dentro de un mismo
inmueble, el Cliente deberá cancelar todos los costos asociados los cuales están disponibles en el sitio web www.kolbi.cr. mediante la
ruta de acceso: para kA TV: https://bit.ly/3r23KYm ; para TV avanzada: https://bit.ly/45VaGVS y para TV digital: https://bit.ly/3LcKcYg
Cláusula 9. FACTIBILIDAD DEL SERVICIO:
La comercialización de los servicios de telecomunicaciones debe obedecer a una factibilidad técnica positiva previa a la susc ripción del
contrato. De lo contrario, el ICE asumirá el despliegue de red necesaria para brindar el servicio contratado. El ICE asegura que la instalación
o conexión de los servicios cumplen con las normas internacionales de cableado estructurado y puesta a tierra, que garanticen una
provisión de servicios segura para los usuarios finales.
Cláusula 10. PIN Y CONTRASEÑA:
Para el servicio de TV, y al momento de su instalación y cuando proceda, se le enviará a una dirección de correo electrónico del Cliente,
un PIN o CONTRASEÑA, para acceder y controlar ciertas funcionalidades del servicio; ingresar al menú "herramientas", activar o
desactivar el control de Padres, rentar video para adultos. Para tales efectos, el Cliente deberá suministrar un correo electrónico para
que le sea enviado este PIN.
El Cliente no requerirá de un PIN para comprar contenidos (eventos especiales, películas, programas, PPV, VoD, entre otros), p or lo que
acepta que las transacciones que se realicen por parte de él o de terceros, son de su responsabilidad.
Cláusula 11. CONTENIDO Y CAMBIOS EN LA PROGRAMACIÓN:
El ICE no asume ninguna responsabilidad por el contenido y cambios en la programación del servicio de televisión y/o paquetes de canales
que se ofrece al Cliente. El ICE se reserva el derecho de distribuir o retransmitir los cambios originados por sus proveedores de
programación. Las modificaciones en la distribución de canales deberán informarse dentro de los diez (10) días naturales con antelación
a la fecha en que las realicen; de forma masiva, mediante guías (folletos, brochure, otros) impresas, en el sitio web kolbi.cr o por
dispositivos dentro del mismo sistema que informen sobre la programación con anticipación a la transmisión del espacio correspondiente.
Adicionalmente, los cambios serán notificados al medio señalado en el contrato. En caso de no aceptación, dentro de este mismo plazo,
el Cliente tiene el derecho a rescindir anticipadamente el contrato sin penalización. Bajo estos escenarios, únicamente, proc ede el cobro
de la penalización en aquellos planes que a su vez tengan un terminal asociado, exceptuando los equipos de acceso y de red.
Cláusula 12. CAMBIO DE PLANES:
Previo cumplimiento de los requisitos establecidos por el ICE, el Cliente podrá optar por un cambio del plan contratado antes de la fecha
de vencimiento de éste, y se le aplicará la penalización correspondiente, en los términos expuestos en la cláusula de terminación
anticipada del presente contrato. Para realizar un cambio de plan, el Cliente deberá firmar un nuevo contrato .
Cláusula 13. CAMBIO DE VELOCIDAD DEL SERVICIO:
Para el servicio de internet que no esté asociado a un plan, el Cliente podrá solicitar un cambio en la velocidad contratada, en cuyo caso
se ajustará la facturación al precio correspondiente. El Cliente podrá solicitar el cambio de velocidad en los canales de atención indicados
en el presente contrato.
Cláusula 14. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CLIENTES:
El Cliente de los servicios de telecomunicaciones tendrá todos los derechos y obligaciones estipulados en la Ley General de
Telecomunicaciones, el Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final de los Servicios de Telecomunicaciones, el
Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios y demás normativa aplicable. Adicionalmente, a lo establecido en las resoluciones
emitidas por la Superintendencia de Telecomunicaciones y aquellos derechos y deberes mencionados en el presente contrato .
Con la suscripción del presente contrato, el Cliente acepta las siguientes obligaciones: a)Utilizar los servicios para los fi nes que fueron
contratados, por lo que se considerará un uso indebido de los servicios, pero sin limitarse a, una o más de las siguientes acciones: i) utilizar
este servicio con fines o efectos ilícitos, lesivos de los derechos e intereses de terceros, o que de cualquier forma puedan dañar, inutilizar,
sobrecargar o deteriorar, alterar, servicios, sistemas, redes, equipos informáticos, hardware y/o software, propiedad de terceros, tales
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como, operadores, proveedores, Clientes, usuarios, entre otros. Así como, alterar, afectar o dañar de cualquier forma, documentos,
archivos y toda clase de contenidos almacenados en sus equipos informáticos (hacking), plataformas, o cualquier otro disposit ivo. ii)
impedir la normal utilización o disfrute de los servicios objeto de este contrato, equipos informáticos y documentos, archivos y contenidos,
por parte de los demás Clientes o terceros. iii) Transmitir o difundir elementos que por sus características dificulten el normal
funcionamiento de los servicios, redes, plataformas, o cualquier otro dispositivo. iv) Enviar correos electrónicos, SMS de ca rácter masivo
(tipo spam), o no deseados, comunicaciones masivas no solicitadas, de forma directa o indirecta (terceras personas o medios
automatizados), que pueda afectar la operación normal de los servicios contratados, redes, plataformas u otros dispositivos. v) realizar
descargas no autorizadas de contenidos protegidos por leyes de propiedad intelectual o derechos de autor. vi) Conectar equipos no
homologados que puedan afectar, degradar o imposibilitar, en todo o en parte, la prestación o el acceso de los servicios cont ratados; b)
Ajustarse a la regulación vigente en materia de telecomunicaciones. El incumplimiento de cualquiera de las obligaciones anteriores, faculta
al ICE para suspender de forma inmediata, parcial o total de pleno derecho, los servicios contratados, cobrar las indemnizaci ones, multas
por incumplimiento, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan; c) El titular del (os) servicio (s) contratado (s) es el único
responsable ante el ICE por el uso del servicio que hagan terceros.
Cláusula 15. OBLIGACIONES DEL ICE:
El ICE tendrá todas las obligaciones estipuladas en la Ley General de Telecomunicaciones, el Reglamento sobre el Régimen de Protección
al Usuario Final de los Servicios de Telecomunicaciones, el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios y demás normativa aplicable.
Adicionalmente, a lo establecido en las resoluciones emitidas por la Superintendencia de Telecomunicaciones y aquellos debere s
mencionados en el presente contrato.
Cláusula 16. SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO POR FALTA DE PAGO:
Las comunicaciones facturadas que no sean canceladas en la fecha de su vencimiento, serán suspendidas temporalmente a partir del
tercer día hábil posterior al vencimiento del cobro facturado, salvo en aquellos casos en que se compruebe fraude o conducta fraudulenta
que habilitan al ICE para suspender el servicio de forma inmediata. El ICE no suspenderá o suprimirá los servicios los días s ábados,
domingos o feriados de Ley, cuando para esos días el ICE no tenga disponibles o habilitados medios de pago, y no se pueda reactivar el
servicio de forma inmediata una vez cancelado. Asimismo, se exceptúan del proceso de suspensión temporal todas las comunicaciones
entrantes y las llamadas salientes a los servicios de emergencia y centros de atención al usuario final.
Antes de proceder con la suspensión temporal, se le informará al Cliente con una antelación mínima de 1 día hábil, al medio registrado en
el presente contrato, sobre la fecha de desactivación del servicio y cobros de reconexión, con el fin de que proceda c on el pago efectivo
Cláusula 17. SUSPENSIÓN A SOLICITUD DEL CLIENTE:
El Cliente podrá solicitar la suspensión temporal de su servicio, para lo cual el ICE tendrá un máximo de 24 horas para su ejecución. Lo
anterior, no exime al Cliente de cancelar todas sus deudas pendientes por el servicio puesto en suspensión temporal. Además, en el
período de la suspensión, el Cliente deberá cancelar el cargo mensual del servicio fijado en la carátula del contrato. No aplica para planes
sujetos a una permanencia mínima.
Cláusula 18. SUSPENSIÓN DEFINITIVA DEL SERVICIO:
Posterior a la suspensión temporal, el ICE procederá con la suspensión definitiva del servicio y a la resolución unilateral d el contrato por
incumplimiento del Cliente y dispondrá de la numeración asociada.
La suspensión definitiva se ejecutará en el plazo de diez (10) días hábiles, posteriores a la ejecución de la suspensión temporal, para lo
cual se le informará de previo al Cliente.
Si el ICE omite efectuar la suspensión definitiva en el plazo y condiciones señaladas, asumirá los montos por consumos posteriores. Sin
perjuicio de reclamar las acciones legales que correspondan ante las autoridades competentes, el ICE procederá con la su spensión
definitiva del servicio, cuando el Cliente incurra en una práctica prohibida.
Asimismo, faculta al ICE a cobrar la multa por penalización, por el subsidio del terminal.
Cláusula 19. RECONEXIÓN:
El Cliente debe cancelar las sumas adeudadas para realizar la solicitud de reconexión. Los costos por concepto de reconexión se
encuentran debidamente publicados en el sitio Web WWW.kolbi.cr en las siguientes rutas de acceso: para el servicio de voz: Hogares /
Telefonía Fija / Ya sos cliente / Trámites / Reinstalación; para datos fijos; Hogares / Asistencia / Preguntas Frecuentes / Generalidades de
los servicios; para kA TV: Hogares / Asistencia / Preguntas Frecuentes / Generalidades de los servicios; para TV Avanzada: Hogares /
Asistencia / Preguntas Frecuentes / Generalidades de los servicios; para TV Digital: Hogares / Asistencia / Preguntas Frecuentes /
Generalidades de los servicios. La reconexión de los servicios se realizará en un plazo máximo de un (1) día hábil, o el que disponga el
Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios vigente, de lo cual el ICE dejará la constancia respectiva en sus sistemas.
Si transcurrido este plazo el ICE no ha procedido a la reconexión del servicio por causas atribuibles a éste, no podrá cobrar en la facturación
monto alguno por este concepto.
Cláusula 20. REACTIVACIÓN DE LOS SERVICIOS:
La reactivación en la prestación del servicio que haya sido desactivado se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y
verificado el pago pendiente, de conformidad con los términos estipulados en el contrato. El plazo máximo para la reactivación de los
servicios es de tres (3) horas dentro del horario de funcionamiento de los Centros de Atención al Usuario Final, de lo cual el ICE dejará la
constancia respectiva en sus sistemas.
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Cláusula 21. DESACTIVACIÓN Y DESCONEXIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES:
El ICE garantizará el derecho a sus clientes, a la desactivación y desconexión de los servicios que contraten de forma adicional al plan, en
un plazo máximo de un (1) día hábil desde la recepción de la solicitud del cliente por los medios que ponga a disposición el ICE. Dicha
gestión tendrá asignado un código de atención que se le brindará al cliente y del cual se dejará constancia en los sistemas del ICE.
En caso de que la desactivación o desconexión no se realizara en el plazo señalado, por causa no imputable al cliente, los eventuales
montos registrados durante el periodo excedido de dichos servicios deben ser cubiertos en su totalidad por el ICE.
Cláusula 22. CALIDAD DEL SERVICIO:
El ICE brindará los servicios con los niveles de calidad establecidos en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios:
SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA E IP
Indicador Umbral
Tiempo de instalación del servicio (IC-1)
-Infraestructura disponible inmediatamente- 4 días hábiles
Tiempo de instalación del servicio (IC-1)
- Infraestructura no disponible inmediatamente- 10 días hábiles
Tiempo de instalación del servicio (IC-1)
- Infraestructura externa no existente - 20 días hábiles
Tiempo de reconexión del servicio 1 día hábil
Tiempo de reparación de fallas (IC-2) 1 día hábil
Disponibilidad del servicio asociada a la red de núcleo o “core” (IC-7) 99,97%
Porcentaje de llamadas no exitosas (IV-9) IV-9 < 4%
Calidad de voz en servicios telefónicos (IV-10) MOS ≥ 3.50
Tiempo de establecimiento de llamada (IV-11) IV-11 < 5s
Retardo de voz (IV-12) IV-12 ≤300 ms
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET FIJO
Indicador Umbral
Tiempo de instalación del servicio (IC-1)
-Infraestructura disponible inmediatamente- 4 días hábiles
Tiempo de instalación del servicio (IC-1)
- Infraestructura no disponible inmediatamente- 10 días hábiles
Tiempo de instalación del servicio (IC-1)
- Infraestructura externa no existente - 20 días hábiles
Tiempo de reconexión del servicio 1 día hábil
Tiempo de reparación de fallas (IC-2) 1 día hábil
Disponibilidad del servicio asociada a la red de núcleo o “core” (IC-7) 99,97%
Retardo local (ID-16) 50 ms
Retardo internacional (ID-17) 150 ms
Relación entre velocidad de transferencia de datos local o internacional respecto a la
velocidad aprovisionada (ID-18) 80%
En aquellos casos donde el ICE proporcione un equipo de Red y Acceso, llámese CPE con wifi, el ICE garantizará el 80% o más de la velocidad
aprovisionada hasta el punto de conexión o donde esté instalado el CPE por medio de ethernet.
SERVICIO DE TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN
Indicador Umbral
Tiempo de instalación del servicio (IC-1)
-Infraestructura disponible inmediatamente- 4 días hábiles
Tiempo de instalación del servicio (IC-1)
- Infraestructura no disponible inmediatamente- 10 días hábiles
Tiempo de instalación del servicio (IC-1)
- Infraestructura externa no existente - 20 días hábiles
Tiempo de reconexión del servicio 1 día hábil
Tiempo de reparación de fallas (IC-2) 1 día hábil
Disponibilidad del servicio (IC-7) 99,97%
CONTRATO SERVICIOS FIJOS No. de Contrato
Número de Orden (OST): No línea asignada ó Código Cliente: Fecha
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Cláusula 23. COMPENSACIONES Y REEMBOLSOS:
El ICE tiene el deber de prestar el servicio de telecomunicaciones, con eficiencia y de forma continua, y aplicar las compensaciones y
reembolsos en caso de degradación o interrupción del servicio, con excepción de los casos que se consideren eximentes de resp onsabilidad
según la normativa vigente. Para efectos de la compensación por interrupciones, se contabilizará el tiempo de interrupción del servicio
desde el instante en el que se produce la interrupción hasta el instante en el que el servicio se restablece por completo y regresa a su
condición normal de funcionamiento. El cálculo de la compensación se efectua rá de la siguiente manera:
Compensación= 2 * tarifa recurrente * tiempo total de interrupción/Tiempo total del mes o periodo de facturación
Para efectos de la contabilización de la fórmula anterior, se considera que una degradación en un servicio de telecomunicaciones
constituye una interrupción, cuando al menos uno de los indicadores particulares definidos en el Reglamento de Prestación y Calidad de
los Servicios para el servicio en cuestión, tenga un cumplimiento igual o inferior a un 40%. La información se encuentra debidamente
publicada en el sitio Web WWW.kolbi.cr, mediante la URL directa: https://bit.ly/4615gZK.
Cláusula 24. CONDICIONES PARA LA COMPENSACIÓN POR INTERRUPCIONES EN LOS SERVICIOS:
El ICE compensará a sus Clientes por las interrupciones sufridas en los servicios. Si la afectación es individual, el Cliente deberá interponer
la reclamación respectiva. Si la afectación es grupal, y siempre que sea técnicamente factible individualizar a los Clientes afectados, el ICE
los compensará de forma automática. En el caso de una interrupción masiva que afecte la totalidad de Clientes, el ICE compensará de
forma automática a la totalidad de Clientes del servicio afectado. La compensación se materializará como un reintegro de dinero en
efectivo, crédito en la facturación, bonificaciones de servicios, u otra forma de compensación siempre que sea convenida entr e el ICE y el
Cliente afectado.
La compensación será efectuada en el período de Facturación siguiente o en un plazo no superior a 60 días naturales, ambas opciones
contabilizadas a partir de la fecha de ocurrencia del evento de interrupción o, en su defecto, a partir de la fecha de interp osición de la
reclamación del Cliente ante el ICE. El ICE no compensará a sus Clientes por interrupciones en los servicios cuando la interrupción esté
motivada por alguna de las siguientes causas: 1. Incumplimiento grave de las condiciones contractuales por parte del Cliente. En particular
para los casos de prácticas prohibidas o mora en el pago, en cuyos casos se aplicará la suspensión temporal o definitiva del servicio, según
corresponda. 2. Averías o fallas ocasionadas por eventos ajenos al control del ICE. 3. Trabajos de intervención en las redes del ICE
debidamente notificados a los Clientes afectados.
Cláusula 25. ATENCIÓN Y REPARACIÓN DE FALLAS QUE AFECTEN EL SERVICIO:
El Cliente de los servicios de telecomunicaciones puede interponer ante el ICE, quejas o reclamaciones por fallas que se presenten en el
servicio contratado; y el ICE se encuentra en la obligación de reparar las fallas y restablecer el servicio de telefonía fija y/o internet a sus
condiciones normales de funcionamiento en un plazo menor a un día hábil para el 95% de los casos. Para los servicios de TV, planes DUO
y/o TRIPLE play este plazo será de 1 día hábil.
El usuario final permitirá que el ICE realice visitas técnicas en sus instalaciones, con el fin de realizar labores de soporte, mantenimiento
preventivo y correctivo, cuando así lo requiera. Lo anterior deberá efectuarse previa coordinación con el usuario y, además, el personal
técnico deberá encontrarse debidamente identificado y mostrar una orden de trabajo expedida por el ICE. En caso de incumplimiento de
lo anterior, el usuario final podrá negar el acceso al personal de instalación / desactivación y el ICE no podrá realizar ningún cobro por esa
visita técnica. En caso de que el usuario no permita dichas visitas técnicas, el operador se encontrará exento de responsabilidad en los
términos del Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios, siempre y cuando sea debidamente acreditado ante la Sutel.
Cláusula 26: REPORTES DE TRABAJOS EN LAS REDES Y SISTEMAS DE TELECOMUNICACIONES:
El ICE, previo a la ejecución de trabajos de intervención en sus redes, y con una antelación de al menos 48 horas, a través de la publicación
en el sitio WEB del ICE o comunicación electrónica directa, informará al Cliente sobre los servicios que se verán afectados, las zonas y el
tiempo de afectación. Para estos efectos podrán hacer uso de sistemas informáticos en línea que permitan mantener una actualización
en tiempo real de los trabajos de intervención o modificación en sus redes y sistemas de telecomunicaciones, así como los resultados de
dichos trabajos.
Cláusula 27: EXIMENTES DE RESPONSABILIDAD:
Para efectos del cumplimiento de los deberes y obligaciones del ICE, siempre y cuando se cumpla con los reportes de averías en las redes
y sistemas de telecomunicaciones, se consideran eximentes de responsabilidad, los casos en los cuales se pueda demostrar que el
incumplimiento deviene de una situación ajena a su control o previsión, catalogada como caso fortuito, fuerza mayor o hecho de un
tercero, para lo cual deberá contar con las pruebas necesarias que permitan acreditar ante la SUTEL que efectivamente se presentó alguna
de estas figuras jurídicas.
Cláusula 28: RESCISIÓN CONTRACTUAL POR INTERRUPCIONES EN LOS SERVICIOS:
En caso que el tiempo de interrupción de un servicio sea mayor o igual a 36 horas continuas, o cuando el tiempo total de interrupción
acumulado para todo el mes o período de facturación sea igual o superior a 72 horas, dicha condición operará como justa causa para
rescindir el contrato y el Cliente podrá dar por terminada, de forma unilateral y sin responsabilidad, la relación contractual para el servicio
afectado sin que le aplique ningún tipo de penalización, con excepción del pago del equipo terminal subsidiado por parte del ICE en caso
que exista, así como las facturas adeudadas por concepto de servicios que reflejen la condición de morosidad del Cliente de previo a la
interrupción sufrida. Para efectos de contabilización del tiempo de interrupción, se tendrán en cuenta las exclusiones establecidas en el
presente contrato.
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Cláusula 29. INTERPOSICIÓN DE LA RECLAMACIÓN ANTE EL ICE:
El ICE dispone de canales de atención para los Clientes y/o usuarios, que tienen por objeto atender y resolver las reclamaciones. La
atención en todos los canales será de carácter gratuito y para cada gestión, el ICE le brindará el número de referencia de su reclamación.
La presentación de las reclamaciones no requiere la elaboración de un documento formal ni intervención de abogado, y pueden ser
presentadas por cualquier medio de gestión. Las reclamaciones deberán presentarse por parte de los Clientes, usuarios finales o cualquier
interesado. El ICE atenderá, resolverá y brindará respuesta razonada sobre la reclamación interpuesta, en un plazo máximo de diez (10)
días naturales a partir de su presentación al medio señalado en el contrato, o en su defecto, donde se remiten las facturas por el servicio.
La acción para reclamar, tanto ante el operador como ante el regulador, caduca en un plazo de dos (2) meses, contados desde el
acaecimiento de la falta o desde que esta se conoció, salvo para los hechos continuados, en cuyo caso, comienza a correr a partir del
último hecho.
Cláusula 30. PROCEDIMIENTO DE INTERVENCIÓN DE LA SUTEL:
La gestión de reclamaciones se tramitará con base en lo señalado en el Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario F inal. La
SUTEL intervendrá a solicitud del cliente, usuario final o cualquier persona autorizada, una vez transcurridos los diez (10) días naturales
con que cuenta el operador/proveedor para brindar una respuesta efectiva al usuario final o cuando en un plazo menor reciba respuesta
negativa o insuficiente. Las reclamaciones que se presenten ante la SUTEL no están sujetas a formalidades ni requieren autenticación de
la firma del reclamante, por lo que pueden plantearse personalmente o por cualquier medio de comunicación escrita según lo publicado
en el sitio WEB de la SUTEL. No obstante, debe cumplirse con los requisitos mínimos exigidos en el artículo 285 de la Ley General de la
Administración Pública. La SUTEL tramitará, investigará y resolverá la reclamación pertinente, de acuerdo con los procedimientos
administrativos establecidos en la Ley General de la Administración Pública, N° 6227, de 2 de mayo de 1978. La acción para reclamar,
tanto ante el operador como ante el regulador, caduca en un plazo de dos (2) meses, contados desde el acaecimiento de la falta o desde
que esta se conoció, salvo para los hechos continuados, en cuyo caso, comienza a correr a partir del último hecho.
Cláusula 31. FORMAS DE EXTINCIÓN Y PRÓRROGA DEL CONTRATO:
El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos, establecidas en el Reglamento sobre el Régimen de
Protección al Usuario Final y especialmente por voluntad del Cliente. Para este último caso, el ICE tendrá un plazo 3 días hábiles posteriores
a la solicitud de terminación del contrato por parte del Cliente para finiquitar la relación contractual. Una vez superado este plazo, el ICE
no debe continuar facturando el servicio, por lo que asumirá cualquier cargo posterior Esto no lo exonera de su obligación de pago del
equipo terminal subsidiado, así como las facturas adeudadas por concepto de servicios prestados.
En ningún caso, el ICE podrá condicionar la terminación contractual a la devolución de equipos provistos en modalidad de alqu iler o
comodato o al pago de mensualidades o deudas pendientes. Para tal fin, los equipos podrán ser devueltos en cualquier centro de Atención
al Cliente, a través del cliente o de un tercero autorizado por el Cliente, o bien, se puede coordinar una visita en el lugar donde fue
instalado para lo cual el cliente debe cancelar el monto establecido por el ICE, el cual podrá ser consultad o en el sitio web kolbi.cr.
Cláusula 32. JUSTAS CAUSAS DE TERMINACION ANTICIPADA:
Serán causas justas para que el usuario final pueda finalizar anticipadamente un contrato de adhesión con permanencia mínima sin el
pago de la correspondiente penalización, las siguientes: a. Modificación de las condiciones contractuales, en caso de que el
operador/proveedor de servicios de telecomunicaciones varíe las condiciones contractuales y el precio final del servicio durante la
vigencia de la permanencia mínima. b. Que las penalizaciones sean desproporcionadas o abusivas y limiten el derecho de los usuarios
finales a elegir y cambiar libremente de operador/proveedor de servicios. c. Que el equipo terminal brindado al cliente como condición
para la permanencia mínima no se encuentre debidamente homologado por la Sutel. d. Cuando no se cumpla con lo establecido en la
presente resolución y el Reglamento sobre el Régimen de Protección de los Usuarios Finales, sobre los términos y condiciones de
permanencia mínima. e. Que el contrato de adhesión sujeto a permanencia mínima se encuentre incompleto o carezca de la firma del
usuario final o la información resulte contradictoria o inconsistente. Además, aquellos contratos en los cuales las condiciones de
permanencia mínima no estén debidamente completadas se considerarán como contratos no sujetos a permanencia mínima.
Cláusula 33. CÁLCULO DE LA PENALIZACIÓN:
La fórmula para calcular la penalización por retiro anticipado es:
Precio Terminal de Contado – Prima cancelada por el Cliente = Monto Subsidiado.
En ningún caso, el monto de penalización será superior al valor de contado del terminal.
Cláusula 34. PRECIOS Y TARIFAS DEL SERVICIO:
El Cliente debe cancelar el monto mensual señalado en la carátula de este contrato, más los consumos adicionales que realice. Cualquier
modificación en el precio, se informará al Cliente con una antelación de cinco (5) días hábiles a su aplicación al medio señalado en el
contrato y en 2 medios de comunicación masiva, así como en el sitio web www.kolbi.cr, para la voz: https://bit.ly/44TPrGO; para datos
fijos: https://bit.ly/42TQkfR; para TV avanzada: https://bit.ly/43cPpIM; para kA TV: https://bit.ly/3RLsldL; para Tv digital:
https://bit.ly/43ejfN6; para planes dúo: https://bit.ly/4iM9VVs y https://bit.ly/44hG0Rn; y para planes triples: https://bit.ly/3Sktvgs. En
caso de que dicha modificación sea en detrimento de las condiciones establecidas en el contrato de adhesión, el Cliente tiene derecho de
rescindir anticipadamente el contrato sin penalización alguna.
Cláusula 35. MODIFICACIÓN CONTRACTUAL:
Cualquier propuesta de modificación del presente contrato, deberá ser aprobada por la Sutel. El ICE notificará cualquier modificación
contractual al medio de notificación señalado en el contrato, con una antelación mínima de un (1) mes calendario a su entr ada en vigencia,
y cuando las modificaciones apliquen a múltiples usuarios finales, además, las publicará en el sitio WEB y redes sociales del ICE en el
mismo plazo. En caso de que dicha modificación sea en detrimento de las condiciones establecidas en el contrato de adhesión, el ICE
informará sobre el derecho del usuario final de rescindir anticipadamente el contrato sin penalización alguna. Las modificaci ones
contractuales no aplicarán durante la vigencia de la permanencia mínima.
CONTRATO SERVICIOS FIJOS No. de Contrato
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En los casos que el usuario final solicite una ampliación o modificación de las condiciones contractuales previamente suscritas, el ICE debe
registrar el consentimiento del usuario final. Para lo anterior, el Cliente podrá realizar cualquier gestión relacionada con este servicio, sin
costo alguno, a través de la Agencia Virtual, Centro de Servicio al Cliente 1193, Agencias de Telecomunicaciones en todo el país, correo
electrónico Telegest@ice.go.cr, o cualquier otro punto autorizado por éste.
Cláusula 36. PLAZO CONTRACTUAL:
El presente contrato es por un plazo indefinido hasta que el Cliente solicite al ICE la rescisión contractual, indistintamente de que el
periodo de permanencia mínima estipulado en la carátula del contrato haya vencido.
Cláusula 37. PERMANENCIA MÍNIMA:
Corresponde al plazo mínimo de sujeción establecido en el contrato de adhesión de servicios de telecomunicaciones, por el cual el usuario
final se compromete a permanecer con el ICE a cambio del subsidio de un equipo terminal, asociado a una penalización en caso de
incumplimiento. Este plazo no es prorrogable.
En todo caso, el ICE ofrece opciones de contratación sin sujeción a plazos mínimos de permanencia.
Cláusula 38. TERMINACION ANTICIPADA:
El Cliente se obliga a mantener los servicios por el plazo de permanencia; por lo que ante un retiro anticipado por causas at ribuibles a
éste (ejemplo: voluntaria, por falta de pago, realice actividades consideradas fraudulentas conforme a la normativa vigente, uso indebido
del servicio, cambio de plan), deberá reintegrar por concepto de penalización, el subsidio del terminal otorgado y debidamente registrado
en el presente contrato, en un solo tracto. De igual forma, deberá cancelar todos los rubros que se hayan generado por la utiliz ación del
plan, servicios adicionales y cualquier otro rubro pendiente de facturar. El uso y disfrute de los servicios objeto del presente contrato, no
están sujetos a la utilización exclusiva del terminal aquí adquirido. El robo, hurto, pérdida, destrucción (total o parcial del bien), aplicación
de garantía del terminal, no se consideran causales de terminación anticipada, por lo que el Cliente deberá seguir pagando las
mensualidades correspondientes a los servicios contratados.
Cláusula 39. PERMANENCIA MÍNIMA HOGARES CONECTADOS:
Para los clientes que suscriban el presente contrato al amparo del Programa de Hogares Conectados, aplicará un periodo de permanencia
mínima asociado al programa y no al operador por lo que, la vigencia del presente contrato, se rige por lo establecido en el “Manual de
Lineamientos para la Administración Operativa” el cual refiere al “Manual del Beneficiario del Programa Hogares Conectados”, disponible
en el sitio WEB www.kolbi.cr, mediante la URL directa: https://bit.ly/3Pv3TwR, mismo que contempla también, las obligaciones,
requisitos, procesos y plazos estipulados de permanencia en el programa, y que son aceptados por el beneficiario, mediante la carta de
compromiso que suscriben al momento en que se firma este contrato. Entre otras condiciones, el beneficiario puede retirarse del
Programa antes del cumplimiento del plazo de los 3 años de permanencia mínima definido, cancelando el saldo pendiente de la
computadora. Sólo en casos excepcionales, determinados por el IMAS, este cobro quedará sin efecto; a saber: 1) Eliminación o reducción
significativa del ingreso per cápita del hogar. 2) Muerte del titular del hogar o de la persona que provee el ingreso económico a la familia.
3) Enfermedad y/o incapacidad del titular del hogar o de la persona que provee el ingreso económico a la familia. 4) Causas de fuerza
mayor o caso fortuito, como la pérdida material significativa de su patrimonio, que impidan el pago del servicio por parte del beneficiario.
Cláusula 40: PROCEDIMIENTO PARA RETIRARSE DEL PROGRAMA DE HOGARES CONECTADOS DE FORMA ANTICIPADA:
Una vez recibido la solicitud de retiro del servicio por parte del beneficiario, el ICE tendrá un plazo de quince (15) días hábiles posteriores
para finiquitar la relación contractual. Para esto, el beneficiario debe completar la boleta de “Boleta General de Trámites - FONATEL”,
disponible en el sitio www.kolbi.cr, mediante la URL directa: https://bit.ly/3Pv3TwR. La boleta de “Boleta General de Trámites - FONATEL”
debidamente suscita por el beneficiario, autoriza al operador para realizar las siguientes gestiones: 1) La desconexión del servicio al hogar.
2) Iniciar una gestión del cobro, de las cuotas mensuales pendientes de pago de la computadora por parte del hogar, a partir del primer
día hábil del mes siguiente al registro del retiro anticipado del beneficiario por el operador. El hogar podrá gestionar ante el operador, un
arreglo de pago en tractos por un plazo de tiempo máximo de 6 meses, para cancelar las cuotas pendientes.
Cláusula 41. FACTURACIÓN:
El ICE garantizará que los montos facturados corresponden a una medición efectiva de los servicios disfrutados por el Cliente, incluyendo
los impuestos de ley correspondientes. La facturación por dicho concepto se notificará en el medio señalado por el Cliente en la carátula
de este contrato, en un plazo máximo de diez (10) días calendario posteriores al cierre del periodo de facturación.
En caso de incumplimiento de dicho plazo, la fecha límite de pago se correrá proporcionalmente a los días de entrega de forma tardía y
no se podrá suspender el servicio en dicho periodo. Ninguna factura podrá ser emitida con consumos o cobros con un atraso superior a
60 días naturales, a partir de su registro o utilización. Adicionalmente, el ICE podrá enviar mediante mensaje de texto a una línea celular
registrada a nombre del Cliente, información clara y sencilla sobre el monto al cobro y fecha de vencimiento de la facturación del servicio
contratado, lo cual no exime al ICE del envío de la factura al medio señalado por el Cliente en el contrato de adhesión.
Cláusula 42: FACTURA FRACCIONADA:
El ICE deberá emitir una facturación fraccionada para aquellos casos en donde el plazo de inicio de operación del servicio no coincida con
el ciclo de facturación, en la cual se refleje el monto proporcional a partir de la suscripción del servicio y el consumo realizado en dicho
periodo.
Cláusula 43. TASACIÓN Y FACTURACIÓN DE LOS SERVICIOS:
En caso de detectar errores en el proceso de tasación o facturación, sin perjuicio de la eventual aplicación de lo dispuesto en el régimen
sancionatorio de la Ley N° 8642, el ICE reintegrará a los Clientes afectados la totalidad de los cargos cobrados incorrectamente, como un
Homologado por CONSEJO - SUTEL, acuerdo 0XXX-0XXX-202X del XX de XXXXXXXXXX 20XX
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reintegro de dinero en efectivo, crédito en la facturación, bonificaciones de servicios, entre otras convenidas con el Cliente. Esta
devolución deberá efectuarse en un plazo no superior a 60 días naturales posteriores a la fecha de cobro del servicio afectado, o en su
defecto, a más tardar en el período de facturación inmediato posterior al cobro incorrecto del servicio.
Cláusula 44. DEPÓSITO DE GARANTÍA:
El ICE podrá solicitar al Cliente el pago de un depósito de garantía por la suscripción de los servicios contratados, el cual se detalla en la
carátula del contrato. La devolución del depósito de garantía, una vez que el Cliente solicite el retiro del servicio, se realizará en un plazo
máximo de 3 días hábiles posteriores a la finalización de la relación contractual, siempre y cuando no mantenga deudas sobre este servicio
con el ICE. Adicionalmente, si el Cliente lo solicita de forma expresa, se le deberán acreditar estos depósitos de garantía sobre otros
servicios de telecomunicaciones que tenga suscritos con el ICE, en el mismo plazo fijado. El depósito de garantía se encuentra
debidamente publicado en el sitio web www.kolbi.cr, mediante la ruta de acceso: para la voz: Hogares / Telefonía Fija / Información /
Tarifas y Preguntas Frecuentes; para datos fijos: Hogares / Internet / Internet Individual / ver preguntas frecuentes/Generalidades de los
servicios; para TV avanzada: Hogares / Televisión / TV Avanzada / Preguntas Frecuentes/Generalidades de los servicios; para kA TV:
Hogares / Televisión / kA TV / Preguntas Frecuentes/Generalidades de los servicios; para Tv digital: Hogares / Televisión / Tv
Digital/Generalidades de los servicios.
Cláusula 45. MEDIOS DE PAGO:
El Cliente y/o usuario final tiene el deber de cancelar las facturaciones de previo a la fecha de vencimiento. Para la realización de sus
pagos podrá elegir cualquiera de los siguientes medios: transferencia electrónica, cargo a tarjeta de crédito, cobro en cajas registradoras
de agencias o agentes recaudadores autorizados en todo el país. Como referencia para realizar los pagos, el Cliente deberá ind icar el
número de línea asignada. Los puntos de autorizados están disponibles en el sitio web www.kolbi.cr. Mediante la ruta de acceso: Hogar
/ Ayuda / Contáctanos / Red de Pagos Disponibles y en Hogar/ Asistencia / Preguntas Frecuentes / Tv Digital.
Clausula 46. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES:
En caso de que el Cliente autorice en la caratula de este contrato el uso de sus datos personales, el ICE aclara que su fin s erá para gestionar
el servicio contratado y para brindarle información de otros bienes, servicios o productos. En ningún caso serán conservados y/o tratados
de manera que puedan afectar, de cualquier modo, a su titular. Los datos obtenidos con este consentimiento serán tratados de forma
confidencial, aún después de finalizada la relación contractual. El ICE no podrá brindar dicha info rmación a terceras personas, salvo que
cuente con la autorización expresa del Cliente o de por medio exista una orden judicial que así los requiera, todo conforme a la Ley N°
8968 y la Ley de Fortalecimiento y Modernización de las Entidades Públicas del Sector Telecomunicaciones N° 8660
Cláusula 47. OTROS SERVICIOS DE VALOR AGREGADO:
El Cliente podrá activar y desactivar facilidades de voz, televisores adicionales, facilidad de grabación y paquetes de canales con el costo
mensual indicado en la carátula de este contrato, a través de los medios dispuestos por el ICE (frontales de atención a Clientes, SMS,
WEB, otros), para lo cual deberá solicitar y firmar el respectivo comprobante de suscripción. Además, podrá comprar una variedad de
contenidos (eventos especiales, películas, programas, PPV, VoD, entre otros), por lo que será responsable por las transacciones que se
realicen por parte de él o de terceros. Cuando la solicitud se haga por la WEB, SMS, u otros medios que no sea por medio del frontal de
atención al Cliente, su acreditación se hará por los medios electrónicos establecidos o cualquier otro medio que demuestre la solicitud
expresa del Cliente, los cuales formarán parte integral de este contrato y cuyo costo le será cargado en su facturación mensual.
Cláusula 48. EQUIPOS TERMINALES DE RED Y ACCESO:
Los equipos terminales de acceso constituidos por: caja decodificadora, STB (Set Top Box), incluyendo cada uno de ellos un control
remoto, que sirven como interfaz para acceder a los servicios de telecomunicaciones serán provistos por el ICE y están inclui dos dentro
del precio del plan. Los equipos que no están incluidos en el precio son: el CPE, ONT,Cable Módem y Equipo Mesh (WiFi extendido) y
representan un cargo mensual adicional para el Cliente, siendo el ICE el único responsable de la administración, gestión y configuración
de los equipos terminales de red. El Cliente deberá facilitar al personal técnico del ICE realizar actualizaciones, configuraciones y
mantenimiento preventivo o correctivo de los equipos terminales de acceso sea de manera física o remota, debiendo abstenerse de
realizarlas en forma directa o por medio de terceros no autorizados.
De acuerdo con las condiciones técnicas del servicio; el Cliente podrá o no aportar el equipo terminal, según políticas propias del ICE para
ciertos servicios. Cuando el Cliente opte por aportar su propio equipo terminal a utilizar en la red convencional o cobre, el ICE no será
responsable por las fallas que ese equipo genere y que afecta la calidad experimentada en el servicio o solución y de realizar
configuraciones especiales o adicionales que requiera el equipo del terminal del Cliente. Para el caso de la red de fibra óptica, el cliente
no podrá aportar el equipo. Las características del equipo terminal se registrarán en la Boleta para la Gestión de Servicios, que formará
parte integral de este contrato.
Cláusula 49. DEVOLUCIÓN DEL EQUIPO TERMINAL DE RED Y ACCESO:
Cuando el equipo terminal de red y/o acceso es aportado por el ICE, el Cliente será responsable por la conservación y la devolución de
dichos equipos una vez finalizada la prestación del servicio.
En casos de retiros o la suspensión definitiva de servicios el Cliente es responsable de la devolución de los equipos terminales (CPEs, ONT
y STBs) e intermedios (Switch, PLCs, HPNA y IAD) con sus respectivos adaptadores y controles remotos en servicios de televisión IP ,
mediante las siguientes opciones o alternativas de devolución: 1- Gestión presencial: que pueda hacer el cliente en cualquier a la Agencia
del ICE más cercana. 2- Devolución por parte de terceros: un tercero autorizado por el cliente procede con la devolución de los equipos
en sus agencias cuando al titular se le dificulte realizarlo por razones de salud, traslado u otras. 3- Retiro por parte del
operador/proveedor: retiro de los equipos en el lugar donde fue instalado el servicio, para lo cual el cliente debe cancelar el monto
establecido por el operador/proveedor. En caso de pérdida, daños (a excepción del desgaste natural del equipo) o la no devolución del
equipo, el ICE procederá a su cobro respectivo.
CONTRATO SERVICIOS FIJOS No. de Contrato
Número de Orden (OST): No línea asignada ó Código Cliente: Fecha
Homologado por CONSEJO - SUTEL, acuerdo 0XXX-0XXX-202X del XX de XXXXXXXXXX 20XX
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Esta información sobre las alternativas de la devolución de los equipos, así como los respectivos costos asociados a la recol ección por
parte del operador de éstos están publicados en la página WEB del ICE, mediante el URL directo: https://bit.ly/44Rk53d, en el apartado
de Generalidades de los Servicios.
Los costos finales de reposición de los equipos se podrán consultar en el sitio web www. kolbi.cr, mediante las siguientes URL directas:
para la voz: https://bit.ly/3ErpmjQ; para datos fijos: https://bit.ly/3Eucn16; para kA TV: https://bit.ly/3r23KYm; para TV avanzada:
https://bit.ly/45VaGVS y para TV digital: https://bit.ly/3LcKcYg
Cláusula 50. VISITAS INJUSTIFICADAS:
Únicamente resulta procedente el cobro a partir de la segunda visita técnica injustificada, donde el ICE demuestre que la situación
atendida es imputable al cliente.
La imposibilidad de atender una avería previamente coordinada por causas atribuibles al Cliente, desde la segunda visita, fac ulta al ICE
para efectuar el cobro respectivo por concepto de los costos incurridos. Este costo está disponible en el sitio web www .kolbi.cr. en las
siguientes rutas de acceso: mediante las siguientes URL directas: para la voz: https://bit.ly/3ErpmjQ; para datos fijos:
https://bit.ly/3Eucn16; para kA TV: https://bit.ly/3r23KYm ; para TV avanzada: https://bit.ly/45VaGVS y para TV digital:
https://bit.ly/3LcKcYg.
Si la falla fue ocasionada por el Cliente, cuando sea procedente, el ICE realizará las reparaciones y, cobrará al cliente los montos
respectivos.
Cláusula 51. RED INTERNA:
El ICE es responsable por la instalación del servicio, la que realizará de forma externa. Siempre se colocará un cableado int erno
totalmente nuevo y certificado por técnicos del ICE. De existir una red interna el Cliente es responsable por el mantenimiento y
seguridad física y lógica de sus redes internas y/o redes privadas, en cuyo caso, el ICE no será responsable por averías o fraudes
cometidos a las redes internas y/o privadas del Cliente.
Si el cliente persiste en el reporte de averías que no son atribuibles a la red del ICE, el ICE está en la facultad de realizar el cobro por
visitas injustificadas indicadas en el presente contrato, de acuerdo con lo estipulado en la cláusula de visitas in justificadas.
Cláusula 52. CONDICIONES DE USO DEL SERVICIO TRANSFERENCIA DE DATOS:
El Cliente reconoce y acepta que: a) Conoce la naturaleza de Internet y sus limitaciones, así como sus particularidades técni cas para
consultar o transferir datos e información. b) Los datos que circulen en Internet no tienen protección y que se pueden exponer y desviar,
por lo que la difusión de cualquier información que transmita o reciba será bajo su riesgo. c) Los datos que circulan en Inte rnet pueden
estar condicionados en lo que se refiere a su uso o estar protegidos por un derecho de propiedad intelectual, por lo que acepta ser el
único responsable del uso de los datos que consulte, transmita o reciba a través de Internet. d) Está contratando un servicio de acceso a
Internet o transferencia de datos, por lo que el ICE no es responsable por la precisió n de la información que el Cliente pueda obtener de
la red. e) El ICE no será responsable por cualquier daño o perjuicio que sufra el Cliente por pérdida de información, retrasos, entregas
erróneas, interrupción en las descargas por parte de éste en su equipo terminal, siempre y cuando no sean atribuibles al ICE. f) Cualquier
información, producto, servicio o aplicación que se encuentre disponible a través de Internet y que sea proporcionado por terceros, será
responsabilidad de éstos en cuanto a su mantenimiento y soporte. g) Deberá utilizar el servicio contratado de acuerdo a las condiciones
establecidas en la regulación para evitar fraudes en esta materia. h) El ICE no será responsable ante cualquier daño producido a su equipo
terminal o software propiedad del Cliente, causado por virus informáticos (malware), gusanos informáticos, troyanos, rootkits, spyware,
adware intrusivo, crimeware y otros software maliciosos e indeseables, razón por la cual, el Cliente deberá contar con los medios de
protección ante estas amenazas. i)El servicio de Internet puede contener material no apto para menores por lo que es su responsabilidad
velar por el acceso que menores de edad puedan hacer a los servicios contratados, conforme a la legislación costarricense. En general,
debe abstenerse de realizar prácticas prohibidas en los términos del Reglamento de Protección Usuario Final.
Cláusula 53. CESIÓN DEL CONTRATO:
El Cliente podrá traspasar sus servicios o soluciones de telecomunicaciones, para lo cual deberá completar y suscribir el for mulario
dispuesto para tal efecto y cumplir con los requisitos establecidos. A la fecha del traspaso el cesionario no deberá tener deudas con el ICE.
Asimismo, manifiesta conocer que el servicio objeto de traspaso puede tener cargos pendientes de facturación por lo que asume la
responsabilidad de su pago al momento de firmar el traspaso. Si al momento del traspaso, el depósito de garantía del servicio es inferior
al vigente, el cesionario deberá cancelar la diferencia a fin de ajustar el monto de acuerdo a las variaciones que se hayan e fectuado por
efecto del mercado. El ICE se reserva el derecho de aprobar dicho traspaso.
Cláusula 54. CANALES DE ATENCIÓN:
El Cliente y/o usuario final de los servicios de telecomunicaciones podrá contactar al ICE mediante los canales de atención señalados en
la carátula del contrato. Además, podrá realizar sin costo alguno, todas las gestiones y/o reclamaciones relacionadas con este servicio, a
través de los siguientes puntos de contacto: Agencia Virtual, Centro de Servicio al Cliente 1193, Agencia Virtual, Agencias de
Telecomunicaciones en todo el país, correo electrónico Telegest@ice.go.cr, o cualquier otro punto autorizado por éste.
Homologado por CONSEJO - SUTEL, acuerdo 0XXX-0XXX-202X del XX de XXXXXXXXXX 20XX
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En este acto al Cliente se le hace entrega de una copia del presente contrato, conociendo y aceptando las condiciones pactadas, razón por
la cual firmamos, en dos tantos en la ciudad de _____________________________, el día __________ de __________________________
de _______________.
_______________________________ ______________________________________
El CLIENTE o REPRESENTANTE El ICE o Agente Autorizado
(nombre y firma) (nombre y firma)