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6 de octubre del 2025
09448-S U TE L-SCS-2025
Señores
Ignacio Prada Prada
Director Corporativo
CALLMYWAY NY S.A.
Andres Oviedo Guzmán
Gerente de Regulatorio e Interconexión
Claro CR Telecomunicaciones, S.A.
Yaila Paola Sánchez Canessa
Directora
Dirección Relaciones Regulatorias
Instituto Costarricense de Electricidad
José Gutiérrez Salazar
Director Legal y Regulatorio
Liberty Telecomunicaciones de Costa Rica LY S.A.
José Daniel Gómez Pérez
Representante legal
Millicom Cable de Costa Rica S.A.
Nissim Hugnu Degauquier
Representante legal
R&H International Telecom Services S.A.
Mariano Batalla Garrido
Representante
Servicios Directos de Satélite S.A.
Roberto Murillo Murillo
Apoderado Generalísimo
Telecable S.A.
Glenn Fallas Fallas
Director General de Calidad
Superintendencia de Telecomunicaciones
César Valverde Canossa
Jefe de Calidad de Redes
Dirección General de Calidad
Superintendencia de Telecomunicaciones
Deryhan Muñoz Barquero
Directora General de Mercados
Superintendencia de Telecomunicaciones
Juan Gabriel García Rodríguez
J efe
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Dirección General de Mercados
Superintendencia de Telecomunicaciones
Jolene Knorr Briceño
Jonathan Fallas Arbustini
Registro Nacional de Telecomunicaciones
Superintendencia de Telecomunicaciones
Estimado (s) señor (es):
El suscrito, Secretario del Consejo de la Superintendencia de Telecomunicaciones, en ejercicio de
las competencias que le atribuye el inciso b) del artículo 50 de la Ley General de la Administración
Pública, ley 6227 y el inciso 10) del artículo 35 del Reglamento Interno de Organización y Funciones
de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos y su Órgano Desconcentrado, me permito
comunicarle que en la sesión ordinaria 056-2025 del Consejo de la Superintendencia de
Telecomunicaciones, celebrada el 2 de octubre del 2025, se aprueba por unanimidad, lo siguiente:
ACUERDO 032-056-2025
RESULTANDO
Que mediante acuerdo del Consejo de la SUTEL 021-075-2023' del 21 de diciembre de 2023,
se comunicó a los operadores CallMyWay, Claro, Kólbi, Liberty, Tigo, R & H (Vocex), Sky y
Telecable el documento denominado "Informe sobre la evaluación del cumplimiento del
indicador tiempo de atención de Ilamadas de acuerdo con el artículo 31 del Reglamento de
prestación y calidad de servicios'2, correspondiente a la evaluación del indicador IC-6 en el
periodo 2023.
II. Que el "Informe sobre la evaluación del cumplimiento del indicador tiempo de atención de
Ilamadas de acuerdo con el artículo 31 del Reglamento de prestación y calidad de servicios"
del periodo 2023 señala que los operadores Kblbi, Claro, Liberty y Tigo alcanzaron el
cumplimiento del 100 % para el indicador "Tiempo de respuesta para los centros de Ilamadas
(IC-6)" en dicho periodo. Por otra parte, los resultados de los operadores Telecable,
CallMyWay, R & H (Vocex) y Sky, según lo señalado por la Dirección General de Calidad, no
superaron el margen de tolerancia reglamentario, por lo que registraron los porcentajes de
cumplimiento 5,88 %, 19,61 %, 0,00 % y 12,00 % respectivamente.
Oficio número 00039-SUTEL-SCS-2024 del 3 de enero de 2024. El acuerdo número 021-075-2023 del 21 de diciembre de 2023 modificó
el acuerdo 033-073-2023 del 7 de diciembre de 2023.
z Oficio número 10689-SUTEL-DGC-2023 del 15 de diciembre de 2023.
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III. Que los resultados obtenidos en la evaluación del año 2023 del indicador "Tiempo de
respuesta para los centros de Ilamadas (IC-6)" mostraron que ninguno de los operadores
cumplió con la recomendación del artículo 31 del RPCS, relativa a que el tiempo de respuesta
del centro de atención por parte del agente humano sea menor a 2 minutos para el 100% de
los casos.
IV. Que mediante los documentos con el respectivo número de ingreso que se indican en la Tabla
1, los operadores evaluados en el periodo 2023 presentaron el Plan de Mejoras
correspondiente, según lo requerido en el acuerdo 021-075-2023:
Tabla 1. Planes de Mejoras presentados en respuesta a la evaluación del periodo 2023
Operador/Proveedor
Número de oficio
Número de ingreso
Fecha de recibido
CaIIMyWay
33_CMW_24
NI-00020-2024
02 de enero 2024
41 CMW 24
NI-00415-2024
15 de enero 2024
Claro
RI-0164-2024
NI-01081-2024
31 de enero 2024
KSlbi
263-7-2024
NI-00205-2024
10 de enero 2024
Liberty
LY-Reg0029-2024
NI-00959-2024
26 de enero 2024
R & H
Sin número de oficio
NI-15458-2023
22 de diciembre 2023
Sky
Sin número de oficio
NI-00156-2024
09 de enero 2024
Telecable
Sin número de oficio
NI-00895-2024
25 de enero 2024
Tigo
CAFF-10-2024
NI-00757-2024
23 de enero 2024
V. Que en seguimiento a los Planes de Mejoras resultantes de las evaluaciones del periodo 2023,
en abril de 2024, la Dirección General de Calidad realizó Ilamadas a los centros de atención al
usuario final de cada operador. Esta Dirección identificó que, los audios reproducidos antes de
la atención del agente humano en los centros de atención de Telecable, Liberty, Tigo y Sky
superaron el umbral del indicador IC-6, además que estos se reproducían completamente,
obligando al usuario a esperar hasta su finalización para ser atendido.
VI. Que, ante esta situación, la Dirección General de Calidad solicitó a los operadores Telecable3,
Liberty'', Tigo5 y Sky6 valorar la pertinencia de realizar las modificaciones necesarias en su
3 Oficio 02682-SUTEL-DGC-2024 del 11 de abril de 2024, sobre el centro de atención de Telecable con número telefónico 1414.
4 Oficio 02711-SUTEL-DGC-2024 del 12 de abril de 2024, sobre el centro de atención de Liberty con número telefónico 1693.
5 Oficio 02712-SUTEL-DGC-2024 del 12 de abril de 2024, sobre el centro de atención de Tigo con número telefónico 1722.
6 Oficio 02713-SUTEL-DGC-2024 del 12 de abril de 2024, sobre el centro de atención de Sky con número telefónico 800-027-2586.
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centro de atención para promover el cumplimiento del umbral y margen de tolerancia
reglamentario del indicador IC-6.
VII. Que mediante acuerdo del Consejo de la SUTEL número 018-066-2024' de la sesión ordinaria
066-2024, celebrada el 27 de noviembre de 2024, se comunicó a los operadores CallMyWay,
Claro, Kólbi, Liberty, Sky, Telecable, Tigo y R & H (Vocex) el informe "Resultados de la
evaluación del indicador Tiempo de respuesta para centros de atención de Ilamadas (1C-6) del
Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios, a partir de pruebas realizadas a centros
de atención al usuario final', correspondiente a la evaluación del indicador IC-6 en el periodo
2024.
VIII. Que el informe "Resultados de la evaluación del indicador Tiempo de respuesta para centros
de atención de Ilamadas (IC-6) del Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios, a
partir de pruebas realizadas a centros de atención al usuario final" del periodo 2024 señala
que los operadores CallMyWay, Claro, KóIbi, R & H, Sky y Tigo alcanzaron el cumplimiento
del 100 % para el indicador "Tiempo de respuesta para los centros de Ilamadas (IC-6)" en
dicho periodo. De conformidad con lo reportado por la Dirección General de Calidad, los
operadores Liberty y Telecable, estos registraron un cumplimiento del indicador IC-6 del 0 %
en el año 2024.
IX. Que los resultados obtenidos en la evaluación del año 2024 del indicador "Tiempo de
respuesta para los centros de Ilamadas (IC-6)" mostraron que únicamente los operadores
KóIbi, Sky y Tigo cumplieron con la recomendación del artículo 31 del RPCS, relativa a que el
tiempo de respuesta del centro de atención por parte del agente humano sea menor a 2
minutos para el 100% de los casos.
' Oficio número 10689-SUTEL-SCS-2024 del 29 de noviembre de 2024.
8 Oficio número 10262-SUTEL-DGC-2024 del 19 de noviembre de 2024.
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X. Que, a través del Resuelve Tercero del acuerdo del Consejo de la SUTEL número 018-066-
2024, se solicitó a Liberty y Telecable presentar un Plan de Mejoras sobre los resultados de la
evaluación del indicador IC-6 en el periodo 2024.
XI. Que, a través del Resuelve Quinto del acuerdo del Consejo de la SUTEL número 018-066-
2024, se solicitó a Claro realizar los ajustes correspondientes para cesar de forma inmediata
los cobros hacia el centro de atención al usuario final de Liberty con número 1693. Además,
mediante el Resuelve Sétimo se solicitó a Claro remitir un informe al respecto.
XII. Que, a través del Resuelve Sexto del acuerdo del Consejo de la SUTEL número 018-066-
2024, se solicitó a Claro y a Liberty Ilevar a cabo verificaciones conjuntas para corregir la
situación de cobro al número 1693 desde números de origen de servicios prepago de Claro.--
XIII. Que, mediante documentos sin número de oficio, registrados con números de ingreso NI-
16126-2024 y NI-16498-2024 recibidos el 9 y 19 de diciembre de 2024 respectivamente,
Telecable presentó el Plan de Mejoras solicitado en el Resuelve Tercero del acuerdo del
Consejo de la SUTEL número 018-066-2024.
XIV. Que mediante documento con número de oficio LY-Reg0280-2024 y con número de ingreso
NI-16415-2024, recibido el 18 de diciembre de 2024, Liberty presentó el Plan de Mejoras
solicitado en el Resuelve Tercero del acuerdo del Consejo de la SUTEL 018-066-2024.
XV. Que el operador Claro remitió a la SUTEL el oficio RI-0023-2025 (NI-00594-2025), recibido el
17 de enero de 2025, a través del cual comunicó el cumplimiento del Resuelve Quinto, Sexto
y Sétimo del acuerdo del Consejo de la SUTEL 018-066-2024.
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XVI. Que a través del oficio LY-Reg0009-2025 (NI-00560-2025), recibido el 17 de enero de 2025,
el operador Liberty reportó el cumplimiento del Resuelve Sexto del acuerdo del Consejo de la
SUTEL 018-066-2024.
XVII. Que conforme lo dispuesto en el Resuelve Nueve del acuerdo 018-066-2024, que instruyó a
la Dirección General de Calidad a dar seguimiento a las directrices emitidas por el Consejo de
la SUTEL en el citado acuerdo, dicha Dirección efectuó las siguientes acciones:
a. Se realizaron Ilamadas de prueba desde servicios prepago del operador Claro hacia
el centro de atención al usuario final 1693 de Liberty, las cuales permitieron
comprobar la gratuidad de las comunicaciones, lo que implica el cumplimiento de
las instrucciones dadas por el Consejo al operador Claro a través del Resuelve
Quinto del acuerdo 018-066-2024.
b. Se comunicó a Claro y a Liberty, mediante oficio 00590-SUTEL-DGC-2025 del 22
de enero de 2025, el seguimiento y comprobación del cumplimiento de las
instrucciones emitidas en el Resuelve Quinto, Sexto y Sétimo del acuerdo 018-066-
2024. Así las cosas, la Dirección General de Calidad constató la corrección de la
situación de cobro al número 1693 de Liberty desde números de origen de servicios
prepago de Claro, conforme lo solicitado por el Consejo de la SUTEL en el
mencionado acuerdo.
XVIII. Que la Dirección General de Calidad ejecutó Ilamadas de prueba a los centros de atención al
usuario final de Telecable y Liberty entre los meses de enero y marzo de 2025, esto para
validar el cumplimiento de sus respectivos Planes de Mejora.
a. Mediante oficio 02378-SUTEL-DGC-2025 del 19 de marzo de 2025, la Dirección
General de Calidad recomendó a Liberty valorar el tiempo de reproducción de una
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serie de mensajes pregrabados que se reproducen en el IVR9 posterior a la última
marcación que conecta al usuario con el agente de atención humano, ya que,
aunque no superaban 20 segundos, las pruebas ejecutadas10 por la SUTEL entre
el 11 y 18 de marzo de 2025 demostraron que podrían dificultar el cumplimiento del
indicador IC-6 si aumentan los tiempos de espera por mayor volumen de Ilamadas.-
Además, a partir de los resultados presentados por Liberty mediante oficio LY-
Reg0055-2025 del 7 de marzo de 2025 (referencia NI-02964-2025), en respuesta
al Resuelve Tercero del Acuerdo 018-066-2024, la Dirección General de Calidad
identificó que, el operador tiene una interpretación incorrecta de la metodología de
medición del indicador IC-6, establecida en la resolución RCS-019-2018. Por esta
razón, en el mencionado oficio dicha Dirección procedió a aclarar la citada
metodología al operador.
b. La Dirección General de Calidad, igualmente realizó pruebas al centro de atención
al usuario final de Telecable con el fin de comprobar el cumplimiento de su
respectivo Plan de Mejora, dicha Dirección constató que el operador atendió las
instrucciones emitidas por el Consejo de la SUTEL mediante acuerdo 018-066-
2024.
XIX. Que, para verificar la gratuidad de las comunicaciones hacia los centros de atención del
usuario final, conforme en lo dispuesto en el numeral 13 del artículo 4 y el numeral 28 del
artículo 11 del RPUF, la Dirección General de Calidad solicitó a Kólbi, Claro y Liberty, los
registros de Ilamadas de los servicios utilizados por la SUTEL para la evaluación de los centros
de atención al usuario final.
9 Conocido como el sistema de respuesta automático de voz o IVR (Respuesta de Voz Interactiva), es un sistema automatizado que
responde las Ilamadas entrantes, reproduce mensajes pregrabados y ofrece opciones a través de menús interactivos para que la persona
que llama pueda interactuar con el sistema.
0 Pruebas de seguimiento realizadas por la SUTEL entre el 11 y 18 de marzo de 2025, ejecutadas en cumplimiento del resuelve nueve
del acuerdo 018-066-2024, que instruye a la Dirección General de Calidad a dar seguimiento a las directrices emitidas por el Consejo de
la SUTEL en el citado acuerdo.
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Tabla 2. Operadores números de oficios de solicitud de CDRs
Operador
Kdlbi
Número de oficio
05260-S UTE L-DGC-2025
Claro
05258-SUTEL-DGC-2025
Liberty
05261-SUTEL-DGC-2025
XX. Que, mediante los números de ingreso señalados en la siguiente tabla, los operadores
remitieron los registros detallados de comunicaciones (CDR) solicitados por la Dirección
General de Calidad. El debido análisis de esta documentación se presenta en la sección 10
del oficio 09059-SUTEL-DGC-2025 del 23 de setiembre de 2025.
Tabla 3. Información de CDRs aoortada a la SUTEL
Operador
Número de oficio
Número de ingreso (NI)
KeiIbi
263-500-2025
NI-08683-2025
Claro
RI-0300-2025
NI-09674-2025
Liberty
LY-Reg0156-2025
NI-08812-2025
XXI. Que mediante el oficio 09059-SUTEL-DGC-2025 del 23 de setiembre de 2025, la Dirección
General de Calidad sometió a conocimiento de este Consejo el informe "Resultados de la
evaluación del indicador Tiempo de respuesta para centros de atención de Ilamadas (IC-6) del
Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios, a partir de pruebas realizadas a centros
de atención al usuario final, en el period() 2025", con los principales resultados de las
comunicaciones realizadas a los centros de atención al usuario final de los
operadores/proveedores de servicios de telecomunicaciones evaluados.
CONSIDERANDO
A. Que de conformidad con lo establecido en los artículos 41 y 42 del Reglamento Interno de
Organización y Funciones de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos y su órgano
desconcentrado (RIOF), la Dirección General de Calidad evalúa la calidad del servicio
brindado por los operadores y proveedores, para lo cual realiza estudios técnicos programados
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así como aquellos que se requieran para la resolución de reclamaciones, por lo que le
corresponde efectuar cualquier acción directa de supervisión, verificación, inspección o
vigilancia respecto de los operadores y proveedores, de conformidad con lo señalado en el
artículo 76 de la Ley 7593, Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos
(ARESEP).
B. Que de conformidad con los artículos 60 incisos a), d), e) y k) y 73 incisos a) y k) de la Ley
7593, son obligaciones y funciones de esta Superintendencia garantizar y proteger los
derechos de los usuarios, velar por el cumplimiento de las obligaciones de los operadores,
aplicar el ordenamiento jurídico de las telecomunicaciones y conocer y sancionar las
infracciones que incurran los operadores de los servicios de telecomunicaciones.
C. Que según dispone la Ley 8642, Ley General de Telecomunicaciones, en el artículo 45 incisos
5) y 21), dentro de los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones se
encuentran, recibir el servicio de forma continua, equitativa, así como tener acceso a las
mejoras que el proveedor implemente, para lo cual pagará el precio correspondiente, y a no
ser facturado por un servicio que el usuario final no ha solicitado.
D. Que en el artículo 49 del RPCS, en cuanto a las competencias de la SUTEL se establece lo
siguiente:
"(...) La SUTEL, en el ejercicio de sus competencias legales, podrá efectuar sus propias
mediciones, así como analizar los datos de desempeño proporcionados por los
operadores/proveedores, para determinar los niveles de calidad de servicio de los indicadores
contemplados en el presente reglamento. (...)"
E. Que en el numeral 89 del artículo 7 del RPCS se define el "Tiempo de respuesta para centros
de atención de Ilamadas" de la siguiente manera:
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"89. Tiempo de respuesta para centros de atención de Ilamadas: se define como el tiempo
transcurrido entre el final de la marcación del usuario Ilamante y la respuesta efectiva por parte
del agente de atención humano. Este tiempo incluye el tiempo de espera por estar el agente de
atención ocupado, así como mensajes informativos que sean reproducidos mientras el usuario
espera ser atendido por el agente de atención humana, y excluye el tiempo transcurrido en el
sistema de respuesta automático de voz (IVR) requerido para direccionar al usuario al agente
humano respetivo."
F. Que de conformidad con el artículo 31 del RPCS en cuanto al tiempo de repuesta para los
centros de atención al usuario final, se dispuso to siguiente:
"(...) El tiempo de respuesta en los centros de atención de Ilamadas (IC-6), para el cual se toma
como referencia la norma ETSI ES 202 057-1, será medido como la razón porcentual entre la
cantidad de Ilamadas que obtienen respuesta efectiva del agente de atención humano dentro del
tiempo máximo (umbral) que establezca la SUTEL, con respecto del total de Ilamadas recibidas
en el centro de atención de Ilamadas del operador/proveedor, de acuerdo con la siguiente
fórmula:
Cantidad de Ilamadas con respuesta efectiva dentro del umbral establecido a
IC 6 - /
Cantidad total de Ilamadas recibidas en el centro de atención de Ilamadas X100
Los operadores/proveedores excluirán de la cantidad total de Ilamadas aquellas en las que:
1. Se haya dado respuesta satisfactoria a la gestión del usuario por medio del IVR antes
del tiempo máximo (umbral) establecido por la SUTEL.
2. El usuario Ilamante haya terminado voluntariamente la Ilamada antes de completarse el
tiempo máximo (umbral) establecido por la SUTEL.
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En caso que el valor de IC-6 sea superior o igual al margen de tolerancia que establezca la
SUTEL, el cumplimiento de este indicador será del 100 %; en caso contrario, el cumplimiento de
este indicador se calculará de la siguiente forma:
% Cumplimiento IC-6 =
FR�c-6
IC-6
G. Que, para la ejecución de las pruebas, la Dirección General de Calidad contempló lo señalado
para el indicador "Tiempo de respuesta para los centros de Ilamadas (IC-6)" en la resolución
del Consejo de la SUTEL RCS-019-2018 "Resolución sobre metodologías de medición
aplicables al reglamento de prestación y calidad de servicios", publicada en el Alcance 42 de
La Gaceta del 27 de febrero del 2018:---
"(...) El tiempo de respuesta para centros de atención de Ilamadas se define como el tiempo
transcurrido entre el final de la marcación del usuario llamante y la respuesta efectiva por parte
del agente de atención humano. Este tiempo incluye el tiempo de espera por estar el agente de
atención ocupado, así como mensajes informativos que sean reproducidos mientras el usuario
espera ser atendido por el agente de atención humana, y excluye el tiempo transcurrido en el
sistema de respuesta automático de voz (IVR) requerido para direccionar al usuario al agente
humano respetivo, lo anterior de conformidad con la definición 89 del artículo 7 del RPCS.
Para efectos de contabilizar las Ilamadas atendidas, el operador/proveedor deberá excluir de la
cantidad total de Ilamadas aquellas en las que:
a) Se haya dado respuesta satisfactoria a la gestión del usuario por medic) del IVR antes del
tiempo máximo (umbral) establecido por la SUTEL.
b) El usuario llamante haya terminado voluntariamente la Ilamada antes de completarse el tiempo
máximo (umbral) establecido por la SUTEL. (...)"
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H. Que conforme al artículo 47 del RPCS, se establece que el Factor de Rigurosidad (FR)
empleado en la ecuación para calcular el porcentaje de cumplimiento del indicador "Tiempo
de respuesta para los centros de Ilamadas (IC-6)", incrementará en una unidad en caso de que
el desempeño de un indicador revele un incumplimiento prolongado del umbral durante cuatro
trimestres consecutivos y se mantendrá este valor mientras persista el incumplimiento.
"Artículo 47. Factor de Rigurosidad aplicable a los porcentajes de cumplimiento. El factor de
rigurosidad (FR) utilizado en las fórmulas para calcular el porcentaje de cumplimiento de cada
uno de los indicadores de calidad, corresponde a un número entero, con un valor igual a 1 e
incrementa en aquellos casos en los que el desempeño del indicador en particular por parte de
un operador permanezca por debajo del umbral de cumplimiento durante cuatro períodos
trimestrales consecutivos.
Para efectos de incrementar el valor de FR, se calculará el desempeño trimestral del indicador
por operador y, en caso que dicho desempeño permanezca por debajo del umbral durante cuatro
períodos consecutivos, el factor de rigurosidad se incrementará en una unidad, manteniendo su
nuevo valor mientras se mantenga el incumplimiento. El proceso se repite para los períodos
trimestrales siguientes aumentando el valor del FR en una unidad por cada cuatro trimestres
consecutivos de incumplimiento.
En caso que el desempeño trimestral del indicador sea mayor o igual al umbral de cumplimiento,
el factor de rigurosidad regresará a su valor inicial de 1.
El factor de rigurosidad debe calcularse de forma diferenciada para cada operador y para cada
uno de los indicadores de calidad establecidos en el presente reglamento.
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En caso que el operador no aporte la información trimestral de uno o varios indicadores de
calidad, se considerará que dichos indicadores incumplen los umbrales establecidos y se
realizará el correspondiente incremento en el valor de FR para esos indicadores."
I. Que el punto 6 de la Resolución RCS-152-2017 "Umbrales de cumplimiento para los
indicadores establecidos en el reglamento de prestación y calidad de servicios", dispone lo
siguiente:
"(...) El tiempo de respuesta en los centros de atención de Ilamadas (IC-6) se define como el
tiempo transcurrido entre el final de la marcación del usuario llamante y la respuesta efectiva por
parte del agente de atención humano. Este tiempo incluye el tiempo de espera por estar el agente
de atención ocupado, así como mensajes informativos que sean reproducidos mientras el usuario
espera ser atendido por el agente de atención humana, y excluye el tiempo transcurrido en el
sistema de respuesta automático de voz (IVR) requerido para direccionar al usuario al agente
humano respetivo. (...)"
Se debe tener en cuenta que para el periodo de medición aplica el umbral del tiempo de
respuesta por parte del agente humano es de 20 sequndos, para el 35 % de los casos, y la
recomendación por parte de la SUTEL que el tiempo de respuesta debe ser menor a los 2
minutos, para el 100 % de los casos.
J. Que el numeral 13 del artículo 4 sobre los Derechos de los usuarios finales o clientes del
Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final indica lo siguiente:
"Artículo 4. Derechos de los usuarios finales o clientes
Para efectos de la aplicación del presente Reglamento, se consideran derechos de los usuarios
finales y de los clientes, según corresponda, sin perjuicio de los establecidos en el Capítulo 11 del
Título 11 de la ley N°8642, los siguientes: (...)
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13. Acceder de forma gratuita, indistintamente del origen de la comunicación, a los Centros de
Atención al Usuario Final de todos los operadores/proveedores, para realizar las gestiones
relacionadas con la prestación de los servicios de telecomunicaciones. (...)"
(Subrayado no corresponde al original)
K. Que el numeral 28 del artículo 11 sobre las Obligaciones de los operadores y proveedores del
Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final establece lo siguiente:
"Artículo 11. Obligaciones de los operadores y proveedores
De conformidad con el título habilitante y la normativa vigente, se consideran obligaciones de los
operadores/proveedores las siguientes: (...)
28. Prestar servicios gratuitos y eficientes, de atención a los usuarios finales, a través de un número
telefónico disponible al menos diez (10) horas consecutivas todos los días de la semana. (...)"--
(Subrayado no corresponde al original)
L. Que el artículo 67, inciso a, subinciso 12 de la Ley General de Telecomunicaciones (Ley 8642)
y el artículo 49 del RPCS disponen las clases de infracciones asociadas al cobro de tarifas de
servicios de telecomunicaciones:
"ARTÍCULO 67.- Clases de infracciones
Las infracciones en materia de telecomunicaciones pueden ser muy graves o graves.
Son infracciones muy graves: (...)
12) Cobrar a los usuarios finales tarifas distintas de las fijadas por la SUTEL, cuando
corresponda.
(...)„
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"Artículo 49. Procedimiento para garantizar el cumplimiento de la calidad de servicio. (...) Si,
posterior a la fecha de finalización del Plan de Mejoras, persisten deficiencias en los niveles de
calidad de servicio, el operador/proveedor estará en la obligación de aplicar un Factor de Ajuste
por Calidad (FAC) a todos los usuarios que presenten reclamaciones atinentes al indicador o
indicadores para los cuales persisten deficiencias (...)"
M. Que el citado artículo 49 del RPCS establece que, si un operador incurre en incumplimientos
reiterados de los indicadores de calidad, debe aplicar el Factor de Ajuste por Calidad (FAC).
El procedimiento para aplicar este ajuste está detallado en el artículo 50 del mismo
reglamento:-
Artículo 50. Aplicación del Factor de Ajuste por Calidad (FAC). El FAC se aplicará de manera
particular en aquellos casos en los que se presenten reclamaciones por deficiencias en la calidad
de los servicios ante el operador/proveedor, el cual deberá aplicar el ajuste tarifario resultante
del FAC sobre los servicios reclamados por el usuario, y para los cuales se constate deficiencias
de calidad. El operador/proveedor podrá recurrir a un mecanismo de resolución alterna de
conflictos como una opción a la aplicación del FAC. Una vez aplicado un ajuste por calidad de
servicio, de conformidad con lo establecido en el artículo 45 inciso 13 de la Ley N° 8642, éste se
mantendrá hasta que el operador/proveedor demuestre ante la SUTEL que los niveles de calidad
de los indicadores evaluados han alcanzado sus respectivos umbrales de cumplimiento; lo
anterior sin perjuicio de las verificaciones que pueda efectuar la SUTEL para corroborar dicho
cumplimiento. Una vez alcanzados los umbrales de cumplimiento para los indicadores que
conforman un servicio en particular, el operador/proveedor presentará a la SUTEL la información
necesaria a fin de que esta autorice la suspensión del FAC y el reajuste de la tarifa del servicio
a su valor normal. Los ajustes tarifarios y compensaciones resultantes de la aplicación de un
FAC por parte del operador/proveedor deberán materializarse como un reintegro de dinero en
efectivo, crédito en la facturación, bonificaciones de servicios, o cualquier otra de común acuerdo
entre el operador/proveedor y el usuario, siempre que la compensación sea igual o superior en
términos económicos que el valor original de la compensación."
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N. Que, como parte del proceso de fiscalización del cumplimiento del tiempo de respuesta de los
centros de atención de Ilamadas, así como, la verificación del acceso gratuito a estos servicios
con el fin de garantizar el cumplimiento de la normativa vigente de protección de los derechos
de los usuarios, la Dirección General de Calidad realizó la evaluación del indicador "Tiempo
de respuesta para centros de atención de Ilamadas (IC-6)" del Reglamento de Prestación y
Calidad de los Servicios por medio de Ilamadas de prueba a centros de atención al usuario
final efectuadas en el periodo comprendido entre el 1 ° de abril y el 30 de junio de 2025 y cuyos
resultados se detallan en el oficio 09059-SUTEL-DGC-2025 del 23 de setiembre de 2025.
POR TANTO
De acuerdo con las anteriores consideraciones de hecho, derecho, la justificación correspondiente
y con fundamento en la Ley General de Telecomunicaciones, Ley 8642; en la Ley de la Autoridad
Reguladora de los Servicios Públicos, Ley 7593, en el Reglamento de Prestación y Calidad de
Servicios, publicado el 17 de febrero de 2017 en el Alcance 36 del Diario Oficial La Gaceta, en el
Reglamento Interno de Organización y Funciones de la Autoridad Reguladora de los Servicios
Públicos y su órgano desconcentrado, y demás normativa de desarrollo y de pertinente aplicación.-
EL CONSEJO DE LA
SUPERINTENDENCIA DE TELECOMUNICACIONES RESUELVE:
PRIMERO: DAR POR RECIBIDO Y APROBAR el oficio propuesto por la Dirección General de
Calidad 09059-SUTEL-DGC-2025 del 23 de setiembre de 2025, el cual contiene el informe
"Resultados de la evaluación del indicador Tiempo de respuesta para centros de atención de
Ilamadas (IC-6) del Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios, a partir de pruebas
realizadas a centros de atención al usuario final, en el periodo 2025".
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SEGUNDO: REMITIR a los operadores CallMyWay S.A. (CallMyWay), Claro CR
Telecomunicaciones S.A. (Claro), Instituto Costarricense de Electricidad (Kblbi), Liberty
Telecomunicaciones de Costa Rica LY S.A. (Liberty), Millicom Cable Costa Rica S.A. (Tigo), R&H
International Telecom Services S.A. (Vocex), Servicios Directos de Satélite S.A. (Sky) y Telecable
S.A. (Telecable) el oficio 09059-SUTEL-DGC-2025 del 23 de setiembre de 2025, correspondiente al
informe "Resultados de la evaluación del indicador Tiempo de respuesta para centros de atención
de Ilamadas (IC-6) del Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios, a partir de pruebas
realizadas a centros de atención al usuario final, en el periodo 2025".
TERCERO: SEÑALAR a Claro, Tigo, Vocex, Liberty y Sky que existe margen para mejorar y de esta
manera alcanzar la recomendación establecida en el punto 6 de la resolución RCS-152-2017,
correspondiente a que el 100 % de las Ilamadas realizadas reciban respuesta efectiva de un agente
de atención humano en un plazo no superior a 2 minutos.
CUARTO: ORDENAR al operador Sky to siguiente:
a) Presentar un Plan de Mejoras con las acciones que tomarán para garantizar que, en su centro
de atención de Ilamadas, en todos los escenarios donde atienda un "Agente Humano", se
cumpla con un tiempo de respuesta menor a 20 segundos para el 35 % de los casos de
conformidad con el artículo 31 del RPCS y la resolución RCS-152-2017. El Plan de Mejoras
deberá presentarse a la SUTEL en un plazo máximo de 10 días hábiles contabilizados a
partir de la notificación del acuerdo correspondiente del Consejo.
b) Solicitar que la implementación del Plan de Mejoras inicie más tardar en diciembre de 2025
y que su ejecución no se extienda por más de tres meses, debiendo concluir a más tardar el
28 de febrero de 2026. A partir de marzo de 2026, la SUTEL podrá Ilevar a cabo nuevas
evaluaciones para verificar los resultados obtenidos con la aplicación de dicho plan.
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c) Realizar un proceso de evaluación del centro de telegestión con al menos 48 Ilamadas de
prueba durante cada mes por un plazo de tres meses consecutivos contados a partir de la
implementación del Plan de Mejoras. Para la ejecución de dichas evaluaciones durante dicho
periodo debe cumplir con lo siguiente:
Aplicar la metodología de medición aplicable al indicador "Tiempo de respuesta para
centros de atención de Ilamadas (IC-6)" establecida en la resolución RCS-019-2018
"Resolución sobre metodologías de medición aplicables al Reglamento de Prestación
y Calidad de los Servicios".
ii. Iniciar las evaluaciones en el mes de diciembre de 2025.
iii. Completar el siguiente registro durante cada mes por un plazo de tres meses:
Tabla 4. Registro de Ilamadas para el análisis de cumplimiento del indicador IC-6
Número de
escenario de
prueball
Número e
atención
gratuita
Cantida
Ilamadas
realizada
Cantidad de
Ilamadas
atendidas
por Agente
Humano
Cantidad de
Ilamadas
atendidas en
menos de 2
minutos
Cantidad de
Ilamadas
tendidas en
enos de 20
segundos
Porcentaje de
Ilamadas
atendidas en
menos de 2
minutos
Porcentaje
de Ilamadas
atendidas en
menos de 20
segundos
Porcentaje de
cumplimiento
IC-6
iv. Los resultados de dichas evaluaciones deben ser remitidos a la SUTEL de acuerdo
con el siguiente cronograma:
Tabla 5. Cronograma para entrega de resultados de evaluaciones
Mes evaluado Fecha de entrega
Diciembre 2025
5 de enero de 2026
Enero 2026
5 de febrero de 2026
Febrero 2026
5 de marzo de 2026
11 Si el esquema de las opciones de menú IVR se mantiene conforme a lo mostrado en el apéndice 1, deberá hacer referencia al número
de escenario de prueba asignado por la SUTEL. En caso de modificar el esquema como parte del Plan de Mejoras, el operador podrá
asignar un código de escenario nuevo.
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v. Si como parte del Plan de Mejoras el operador modifica el esquema de las opciones
de menú IVR (incluyendo audios que se reproduzcan en este), deberá aportar el
diagrama correspondiente y señalar los cambios para conocimiento de esta
Superintendencia.
QUINTO: ORDENAR al operador Liberty lo siguiente:
a) Presentar un Plan de Mejoras con las acciones que tomarán para garantizar que, en su centro
de atención de Ilamadas, en todos los escenarios donde atienda un "Agente Humano", se
cumpla con un tiempo de respuesta menor a 20 segundos para el 35 % de los casos de
conformidad con el artículo 31 del RPCS y la resolución RCS-152-2017. El Plan de Mejoras
deberá presentarse a la SUTEL en un plazo máximo de 10 días hábiles contabilizados a
partir de la notificación del acuerdo correspondiente del Consejo.
b) Solicitar que la implementación del Plan de Mejoras inicie más tardar en diciembre de 2025
y que su ejecución no se extienda por más de tres meses, debiendo concluir a más tardar el
28 de febrero de 2026. A partir de marzo de 2026, la SUTEL podrá Ilevar a cabo nuevas
evaluaciones para verificar los resultados obtenidos con la aplicación de dicho plan.
c) Realizar un proceso de evaluación del centro de telegestión con al menos 48 Ilamadas de
pruebas durante cada mes por un plazo de tres meses consecutivos contados a partir de la
implementación del Plan de Mejoras. Para la ejecución de dichas evaluaciones durante dicho
periodo debe cumplir con lo siguiente:
i. Aplicar la metodología de medición aplicable al indicador "Tiempo de respuesta para
centros de atención de Ilamadas (IC-6)" establecida en la resolución RCS-019-2018
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"Resolución sobre metodologías de medición aplicables al Reglamento de Prestación
y Calidad de los Servicios".
ii. Iniciar las evaluaciones en el mes de diciembre de 2025.
iii. Completar el siguiente registro durante cada mes por un plazo de tres meses:
Tabla 6. Registro de Ilamadas para el análisis de cumplimiento del indicador IC-6
Número de Número de Cantidad
escenario de atención Ilamadas
gratuita realizadas
prueba12
Cantidad de Cantidad de Cantidad d Porcentaje de Porcentaje
Ilamadas Ilamadas Ilamadas Ilamadas de Ilamadas Porcentaje de
atendidas endidas en atendidas e atendidas en atendidas en cumplimiento
por Agente enos de 2 menos de 2 menos de 2 menos de 20 IC-6
Humano minutos se.undos minutos se•undos
iv. Los resultados de dichas evaluaciones deben ser remitidos a la SUTEL de acuerdo
con el siguiente cronograma:
Tabla 7 Cronograma para entrega de resultados de evaluaciones
ga
Diciembre 2025
5 de enero de 2026
Enero 2026
5 de febrero de 2026
Febrero 2026
5 de marzo de 2026
v. Si como parte del Plan de Mejoras el operador modifica el esquema de las opciones
de menú IVR (incluyendo audios que se reproduzcan en este), deberá aportar el
diagrama correspondiente y señalar los cambios para conocimiento de esta
Superintendencia.
SEXTO: INSTRUIR a la Dirección General de Calidad para que realice el seguimiento a
instrucciones aquí giradas.
12 Si el esquema de las opciones de menú IVR se mantiene conforme a lo mostrado en el apéndice 1, deberá hacer referencia al número
de escenario de prueba asignado por la SUTEL. En caso de modificar el esquema como parte del Plan de Mejoras, el operador podrá
asignar un código de escenario nuevo.
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SETIMO: TRASLADAR el informe al Registro Nacional de Telecomunicaciones, de conformidad con
lo dispuesto en el artículo 80, inciso h) de la Ley 7593, Ley de la Autoridad Reguladora de los
Servicios Públicos.
Contra el presente acuerdo procede el recurso ordinario de revocatoria o reposición, previsto en el
artículo 343 de la Ley General de la Administración Pública en relación con el artículo 345 numeral
1 del mismo cuerpo normativo. El recurso se deberá presentar ante el Consejo de la
Superintendencia de Telecomunicaciones, a quien corresponde resolverlo, y deberá interponerse en
el plazo de tres días hábiles, contados a partir del día siguiente a la notificación del presente acuerdo.
ACUERDO FIRME
NOTIFIQUESE
La anterior transcripción se realiza a efectos de comunicar el acuerdo citado adoptado por el Consejo
de la Superintendencia de Telecomunicaciones, mismo que se encuentra firme.
Atentamente,
CONSEJO DE LA SUPERINTENDENCIA DE TELECOMUNICACIONES
LUIS ALBERTO Firmado digitalmente por
LUIS ALBERTO CASCANTE
CASCANTE ALVARADO (FIRMA)
ALVARADO (FIRMA) 060o 2025.10.0709:01:00
Luis Alberto Cascante Alvarado
Secretario del Consejo
Arlyn A.
Gestión: GCO-DGC-ETC-01112-2021
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"Resultados de la evaluación del indicador Tiempo de respuesta para centros de atención
de Ilamadas (IC-6) del Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios, a partir de
pruebas realizadas a centros de atención al usuario final, en el periodo 2025"
Acuerdo 032-056-2025
Gestión: GCO-DGC-ETC-01112-2021
Se notifica el presente acuerdo a CALLMYWAY NY S.A., a través del correo electrónico
info@callmyway.com
Se notifica el presente acuerdo a Claro CR Telecomunicaciones, S.A., a través del correo
electrónico notificaciones.SUTEL@claro.cr
Se notifica el presente acuerdo a Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), a través del correo
electrónico notificacionesdrr@ice.qo.cr
Se notifica el presente acuerdo a Liberty Telecomunicaciones de Costa Rica LY S.A., a través
del correo electrónico legalcr@Ila.com
Se notifica el presente acuerdo a Millicom Cable de Costa Rica S.A., a través del correo electrónico
notificaciones@tigo.co.cr
Se notifica el presente acuerdo a Telecable S.A., a través del correo electrónico
notificaciones@telecablecr.com
Se notifica el presente acuerdo a Servicios Directos de Satélite S.A, a través de los correos
electrónicos: NOTIFICACIONES-SKY-CR@sky.com.mx;
notificaciones@batalla.com; falfaroafayca.com
jsuastem@sky.com.mx;
Se notifica el presente acuerdo a R&H International Telecom Services S.A., a través del correo
electrónico nhugnu@rhitcr.com; notificacionesarhitcr.com; legalarhitcr.com
Además, se notifica a los siguientes funcionarios de la SUTEL:
Glenn Fallas Fallas
Director General de Calidad
Superintendencia de Telecomunicaciones
César Valverde Canossa
Jefe de Calidad de Redes
Dirección General de Calidad
Superintendencia de Telecomunicaciones
Deryhan Muñoz Barquero
Directora General de Mercados
Superintendencia de Telecomunicaciones
Juan Gabriel García Rodríguez
J efe
Dirección General de Mercados
Superintendencia de Telecomunicaciones
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�
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Jolene Knorr Briceño
Jonathan Fallas Arbustini
Registro Nacional de Telecomunicaciones
Superintendencia de Telecomunicaciones
NOTIFICA: FIRMA:
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Outlook
RV: Notificación acuerdo 032-056-2025
Desde Tatiana Bejarano <tatiana.bejarano@sutel.go.cr>
Fecha Mar 07/10/2025 12:53
Para Yasmin Morales <yasmin.morales@sutel.go.cr>
0 2 archivos adjuntos (3 MB)
09448-SUTEL-SCS-2025 (032-056-2025).pdf; 09059-SUTEL-DGC-2025 - Informe IC-6 periodo 2025.pdf;
WAsutel
SUPERINTENDENCIA DE
TELECOMUNICACIONES
�
Tatiana Bejarano Muñoz
Jefa de Gestión Documental
T. 4000-0056
800-88-SUTEL / 800-88-78835
Apartado 151-1200
San José - Costa Rica
De: Notificaciones <notificaciones@sutel.go.cr>
Enviado: martes, 7 de octubre de 2025 11:20
Para: Callmyway <info@callmyway.com>; Claro <notificaciones.sutel@claro.cr>; Ice <notificacionesdrr@ice.go.cr>; C0647
<LEGALCR@LLA.COM>; Amnet Cable Costa Rica S. A. (Tigo) <notificaciones@tigo.co.cr>; F0158
<notificaciones@telecablecr.com>; S0172 <NOTIFICACIONES-SKY-CR@SKY.COM.MX>; SERVICIOS DIRECTOS DE SATELITE,
SOCIEDAD ANONIMA <jsuastem@sky.com.mx>; notificaciones@batalla.com <notificaciones@batalla.com>;
falfaro@fayca.com <falfaro@fayca.com>; nhugnu@rhitcr.com <nhugnu@rhitcr.com>; R0001
<NOTIFICACIONES@RHITCR.COM>; legal@rhitcr.com <legal@rhitcr.com>
Cc: Glenn Fallas <glenn.fallas@sutel.go.cr>; Cesar Valverde <cesar.valverde@sutel.go.cr>; Deryhan Munoz
<deryhan.munoz@sutel.go.cr>; Juan Gabriel Garcia<juangabriel.garcia@sutel.go.cr>; Inscripciones del Consejo Sutel
<InscripcionesdelConsejoSutel@sutel.go.cr>
Asunto: Notificación acuerdo 032-056-2025
Estimados señores,
Reciba un cordial saludo. Por instrucciones superiores, se comunica el oficio 09448-SUTEL-SCS-2025 del acuerdo
032-056-2025 de la sesión ordinaria 056-2025 del 2 de octubre de 2025, suscrito por el señor Luis Alberto
Cascante Alvarado, Secretario del Consejo, para la atención correspondiente.
Se agradece confirmar el recibido.
sutel
:..4T gNd".: \I11 N::I},;:I
T I rcOuuAlcliclowrs
Arlyn Alvarado Segura
5ecretarfa del Consejo
T. 4000-0010
800 - 88 - SUTEL
800 - 88 -78835
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